Customer Experience – Kundenerfahrungen als Erfolgsfaktor

Kein erfolgreiches Unternehmen entsteht über Nacht. Der Erfolg ergibt sich aus dem Handeln der Kunden, Mitarbeiter und Manager. Ihre Kunden sind Ihr wichtigstes Kapital und auch der Grund dafür, warum Ihr Unternehmen wächst. Alles hängt davon ab, wie Sie sich um Ihre Kunden bemühen und wie viele positive Kundenerlebnisse geschaffen werden. Und das vor allem ganz zu Beginn und in Phasen des Wachstums. Das Prinzip der Customer Experience: Wer Kundenwünsche erfüllt, gewinnt.

Zielgruppe definieren

Ihre Marke wird nicht bei jedem Anklang finden. Wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung ins Leben gerufen wird, definieren Unternehmen in einem Prozess, wer ihren Service nutzen wird und warum. Dies ist eine ausgezeichnete Geschäftspraxis.

• Wählen Sie das ideale Alter, Geschlecht und den Konsumententyp, für den Ihre Produkte den größten Nutzen haben bzw. der den größten Bedarf hat
• Überlegen Sie, wer die Einkäufe Ihrer Kunden beeinflusst und berücksichtigen Sie diese Gruppe als Teil Ihrer Zielgruppe
• Definieren Sie, warum Ihr Produkt/Dienstleistung besser ist als das/die der Wettbewerber
• Legen Sie fest, was Ihr Produkt- oder Dienstleistungsangebot von anderen unterscheidet

Beziehungen aufbauen

Mit einer festgelegten Zielgruppe und einer Definition Ihres Angebots können Sie langfristige Beziehungen aufbauen. Das kann anstrengend sein und setzt ein gewisses Maß an Geschicklichkeit voraus, z.B. wenn Sie planen, eine Social Media-Kampagne einzubinden. Die Grundlagen sind jedoch immer die gleichen:

1. Stellen Sie eine Verbindung mit der Zielgruppe her. Eine gute Möglichkeit ist, mit Problemlösungen zu starten. Beschreiben Sie ein Problem und zeigen Sie auf, wie Ihr Produkt das Problem lösen kann. Mit dieser Erklärung zeigt man Einfühlungsvermögen gegenüber den Problemen der Konsumenten und bietet gleichzeitig einen Weg, diese zu beheben. Solche emotionalen Verbindungen können sehr wirkungsvoll sein und sorgen für positive Customer Experience.
2. Finden Sie einflussreiche Personen, die relevant für Ihr Produkt oder Ihre Branche sind und treten Sie mit ihnen in Kontakt. In den sozialen Medien werden Sie leicht Personen finden, die ähnliche Werte und Ziele haben wie Sie und die für Ihre Zielgruppe relevant sind. Folgen Sie diesen Personen und teilen und bewerben Sie ihre Beiträge, so können für beide Seiten lohnende Partnerschaften entstehen. Denn wenn Sie Personen mit einer großen Reichweite als Kunden gewonnen haben, kann sich der gewonnene Einfluss auch für Sie auszahlen. Sorgen Sie also durch exzellenten Kundenservice und kleine Gefälligkeiten, z.B. für Empfehlungen, dafür, dass ihre wichtigsten Kunden sich wohlfühlen.
3. Schmieden Sie geschäftliche Allianzen. Die Unternehmensallianz ist eine gegenseitig vorteilhafte Partnerschaft zwischen zwei verwandten Unternehmen, die die gleiche demographische Gruppe zum Ziel haben, aber nicht in Konkurrenz miteinander stehen. In einer solchen Allianz würde jedes Unternehmen seine Kunden auf Dienstleistungen des anderen Unternehmens verweisen, die es selbst nicht leisten kann. Ein Beispiel wäre, wenn ein Immobilienmakler seinen Kunden einen bestimmten Innenarchitekten empfiehlt. Der Innenarchitekt würde sich revanchieren, indem er seinen Kunden den Immobilienmakler empfiehlt.
4. Bitten Sie um Bewertungen und Empfehlungen. Für Verbraucher sind Bewertungen eines Unternehmens oder Produktes enorm wichtig. Bewertungen alleine entscheiden oft, ob ein Unternehmen bzw. eine Webseite überhaupt besucht werden. Fragen Sie einfach Ihre Kunden, ob sie mit Ihrer Arbeit zufrieden sind oder wie ihnen Ihre Produkte oder Dienstleistungen gefallen. Bitten Sie sie beispielsweise, Bewertungen oder Kommentare auf Ihrer Facebook-Seite zu hinterlassen. Wenn Sie Online-Produkte anbieten, fragen Sie Ihre Kunden per E-Mail, ob sie bereit wären, Testimonials zu verfassen.

Loyalität erzeugen und belohnen

Treue Kunden sind ein Ziel aller Unternehmen. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen Sie aber auch etwas bieten. Zu allen Zeiten sollte dem Kunden ein ausgezeichneter Kundenservice geboten werden, das schafft einen Präzedenzfall und trägt zu einem zweiten Besuch bei. Stammkunden sind ungeheuer wichtig, und es ist nicht ungewöhnlich, diese Kunden für ihre Loyalität zu belohnen. Treue- und Empfehlungsprogramme z.B. sind eine Möglichkeit, einen Kundenstamm aufzubauen. Denn nur zufriedene Kunden sind treue Kunden und diese bringen den größten ROI (Return on Investment).

Kernwerte auch in Erfolgszeiten im Blick behalten

Das Schlimmste was Sie tun können, ist den Blick auf die zentralen Werte Ihres Unternehmens zu verlieren, sobald das Unternehmen erfolgreich wird. Gier und Stolz können auch große Unternehmen aushöhlen. Wenn Sie aber Ihre Kunden verjagen, wer wird dann weiterhin zu Ihrem Erfolg beitragen?

Der Originalartikel zur Customer Experience von Chris Lefferts, „Finding Success Through Customer Experiences“ erschien im Adobe Digital Marketing Blog.

Erstellen Sie mit Gambio ganz einfach noch heute Ihren eigenen Onlineshop

Mehr erfahren