Manche Wahrheiten tun weh, müssen aber dennoch ausgesprochen werden. Das gilt auch für die Ergebnisse einer Studie der parlamind GmbH. Untersucht wurde die Gestaltung einer
reibungslosen Customer Experience. Zu diesem Zweck wurden 1.769 deutsche Online-Shops unterschiedlicher Größe und aus verschiedenen Segmenten im B2C-Bereich getestet. Gegenstand der Studie waren drei recht einfache Servicekategorien. Erstens: Wie schnell reagieren Online-Shops auf Serviceanfragen? Zweitens: Wie vollständig sind die Antworten der Online-Shops? Und drittens: Wie viele Online-Shops gehen die Extra-Meile, sorgen also bei der Beantwortung von Serviceanfragen für einen Extraservice oder positive Überraschungen? Die Ergebnisse sind leider ernüchternd.
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Viel Verbesserungspotenzial bei den Reaktionszeiten
Schnelle Antwortzeiten sind in Deutschlands E-Commerce-Welt den Studienergebnissen zufolge die Ausnahme, nicht die Regel. Über Reaktionszeiten von weniger als einer Stunde
dürfen sich Kunden bei gerade einmal 24,1 Prozent der von parlamind untersuchten Online-Shops freuen. 19,2 Prozent brauchten mehr als 12 Stunden, um auf eine Serviceanfrage zu reagieren, und 24,0 Prozent haben überhaupt nicht geantwortet. Die durchschnittliche Reaktionszeit von Deutschlands Online-Shops lag in der Untersuchung bei 11 Stunden und 10 Minuten.
Weniger als die Hälfte der Online-Shops antwortet vollständig
Gerade einmal 42,3 Prozent der Online-Shops in Deutschland haben alle Fragen zufrieden stellend beantwortet. In mehr als der Hälfte aller Fälle müssten die Tester sich als Kunde also noch mindestens ein zweites Mal mit dem Online-Shop in Verbindung setzen, um eine vollständige Antwort zu erhalten. In der Praxis heißt das wohl meistens: Die Kunden lassen es ganz bleiben und suchen sich einen anderen Anbieter. Die Konkurrenz ist schließlich
Nur einen Mausklick entfernt.
Besonders schwierig wurde es im Test, sobald Kunden vom Katalog der Standardfragen wie “Welche Zahlungsmethoden bieten Sie an?” und “Wie ist Ihre Rücksendefrist?” abwichen. Lediglich die Hälfte der untersuchten Online-Shops (52,9 Prozent) hat die von parlamind gestellte Frage nach mehreren Lieferadressen korrekt beantwortet. Dabei wäre die Antwort so einfach gewesen: Wer an mehrere Adressen beliefert werden möchte, kann ja einfach mehrere Bestellungen auslösen.
Wow-Service leider die absolute Ausnahme
Der Customer Service ist die erste Anlaufstelle für Kunden, wenn sie Hilfe suchen. Dabei ist jede Serviceanfrage nicht nur eine Gelegenheit, mit der schnellen Lösung des Problems die
Kundenzufriedenheit zu steigern. Jeder Kundenkontakt bietet das Potenzial, das Vertrauen zum Kunden durch einen Überraschungseffekt, einen so genannten Wow-Effekt, auszubauen und direkt aus der Serviceanfrage heraus eine Conversion zu erzielen. Der US-amerikanische Online-Shop Zappos.com wird immer wieder als Erfolgsbeispiel genannt, wenn um Customer Service als Tool zur Kundenbindung und Verkaufsförderung durch “Wow-Service” geht.
Deutschlands Online-Shops scheinen laut Studienergebnissen vom vielfach zitierten Erfolgsbeispiel Zappos.com wenig gelernt zu haben. Nur 3,1 Prozent gehen die Extra-Meile und machen Kunden mit einem Wow-Effekt glücklich. Nicht einmal ein Prozent (0,7 Prozent) der befragten Online-Shops bieten im direkten Kontakt mit dem Kunden ihr Produkt an und versuchen, aus der Serviceanfrage heraus über einen Direct Sale eine Conversion zu erzielen, beispielsweise durch einen Gutschein-Code oder ein Spezial-Angebot. An dieser Stelle verliert die deutsche E-Commerce-Branche nach Ansicht der Studieninitiatoren von parlamind Umsatzpotenzial in gigantischer Höhe.
Die kompakte Studie mit allen Ergebnissen kann auf der Presseseite der parlamind GmbH kostenlos zum Download angefordert werden:
Hallo Frank,
die E-Commerce, die den Kundensupport beherrschen, werden den Markt dominieren. Ein glücklciher Kunde ist dazu bereit, eine positive Bewertung zu hinterlassen (z.B.: auf Amazon). Es ist kein Geheimnis, dass viele Sternchen die Conversion Rate erhöhen.
MFG Philipp