{"id":3789,"date":"2015-06-09T11:47:41","date_gmt":"2015-06-09T09:47:41","guid":{"rendered":"http:\/\/www.gambio.de\/blog\/?p=3789"},"modified":"2015-06-09T11:47:41","modified_gmt":"2015-06-09T09:47:41","slug":"der-angemessene-umgang-mit-einer-negativen-kundenbewertung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.gambio.de\/blog\/der-angemessene-umgang-mit-einer-negativen-kundenbewertung\/","title":{"rendered":"Der angemessene Umgang mit einer negativen Kundenbewertung"},"content":{"rendered":"

Gerade f\u00fcr kleinere Onlineunternehmen ist es wichtig, auf die Zufriedenheit ihrer Kunden zu achten. Die Agentur f\u00fcr digitales Marketing SocialMediaToday<\/a> hat einen Artikel<\/a> zum erfolgreichen Umgang mit negativen Kundenbewertungen ver\u00f6ffentlicht. Welche Verhaltensweisen hilfreich sind, lesen Sie in diesem Beitrag.<\/p>\n

\"auf<\/a><\/p>\n

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Eine negative Bewertung ist jedes Mal ein kleiner Schock. Unser Beitrag identifiziert 6 Faktoren, die in einer verfahrenen Situation mit einer negativen Rezension zu einem zufriedenstellenden Ergebnis f\u00fchren:<\/p>\n

1. Kontaktaufnahme mit der Bewertungsplattform<\/h2>\n

Besteht Grund zur Vermutung, dass die Kundenbewertung nicht der Wahrheit entspricht oder nicht einmal von einem echten Kunden geschrieben wurde, kontaktieren Sie die Bewertungsplattform und bitten um L\u00f6schung der fraglichen Rezension.<\/p>\n

Hinweis:<\/strong> Bewertungsportale wie Google Places und Yelp haben strenge Standardpraktiken, die es verhindern, dass Kundenbewertungen ohne Weiteres zur\u00fcckgezogen werden k\u00f6nnen, da es m\u00f6glich sein soll, positive und negative \u00c4u\u00dferungen auf den Seiten zu erhalten. Es ist keine Vermittlung zwischen Streitparteien vorgesehen und so bleiben die Eintr\u00e4ge meist unver\u00e4ndert.<\/div>\n

2. Lesen und orientieren Sie sich am Regelwerk f\u00fcr Firmen<\/h2>\n

In den meisten F\u00e4llen werden Beleidigungen, pers\u00f6nliche Angriffe und Br\u00fcche der Privatsp\u00e4hre untersagt. Es exisiteren teilweise aber auch Regeln f\u00fcr das Beantworten von Eintr\u00e4gen, die auf den ersten Blick nicht so offensichtlich sind.
\nViele Seiten verbieten beispielsweise Werbung, die Verwendung von Links in den Antworten oder auch durchg\u00e4ngige Gro\u00dfschreibung.
\nErmitteln Sie die Regeln, die f\u00fcr das Beantworten der Kundenbewertung notwendig sind. Ebenfalls ist es n\u00fctzlich die Regeln f\u00fcr das Schreiben einer Rezension zu beachten und zu analysieren, ob Ihr Kunde bei seiner Bewertung gegen Regeln versto\u00dfen hat.<\/p>\n

3. Bleiben Sie ruhig und sachlich<\/h2>\n

Viele Unternehmer sind \u00e4rgerlich oder w\u00fctend, wenn sie eine negative Bewertung erhalten. Ver\u00e4rgert zu sein ist eine menschliche Reaktion und negative Publicity ist nicht gut f\u00fcr das Gesch\u00e4ft. Wenn Sie jedoch eine Antwort verfassen, die aggressiv oder leichtsinnig ist, schaden Sie Ihrem Ruf noch viel mehr. Aus diesem Grund bleiben Sie zu jedem Zeitpunkt h\u00f6flich und professionell.<\/p>\n

4. Gehen Sie dem Problem auf den Grund<\/h2>\n

Sprechen Sie mit Ihren Angestellten, um deren Version des Vorfalls zu erfahren. Kommunizieren Sie auch (nicht-\u00f6ffentlich) mit dem Verfasser der Bewertung, um alle Informationen zu erhalten.<\/p>\n

5. Reagieren Sie \u00f6ffentlich<\/h2>\n

Gehen Sie \u00f6ffentlich auf jede Kundenbewertung ein, widmen Sie sich den Problemen und behalten Sie einen professionellen Tonfall bei. Sie k\u00f6nnen auch auf privatem Weg reagieren, hierbei entgeht potentiellen Kunden jedoch, wie Sie den Sachverhalt sehen und behandeln.
\nDa Onlinerezensionen ge\u00e4ndert werden k\u00f6nnen, gehen Sie auf den Bewertenden mit einer L\u00f6sung zu und geben Ihm oder Ihr Anlass dazu, den Eintrag umzuschreiben.
\nVerwickelt der Verfasser der Rezension Sie in ein langwieriges Hin-und Her, stoppen Sie die \u00f6ffentliche Konversation und fragen Sie Ihr Gegen\u00fcber nach dessen E-Mail-Adresse oder Telefonnummer um den Kontakt unter Ausschluss der \u00d6ffentlichkeit fortzuf\u00fchren.
\nNachdem Sie das Problem auf privatem Weg l\u00f6sen konnten, posten Sie eine \u00f6ffentliche Nachricht, in der Sie beschreiben, welche L\u00f6sung Sie f\u00fcr das Problem verwendet haben. Dies zeigt, dass Sie auf Feedback reagieren und Ihre Kunden ernst nehmen.<\/p>\n

6. Lernen Sie aus der Kritik und widmen Sie sich neuen Aufgaben<\/h2>\n

Um besser zu werden, ziehen Sie Ihr Fazit aus der Problematik und nehmen Justierungen an den notwendigen Stellen vor. Nutzen Sie jede Negativbewertung dazu, etwas Neues zu lernen.<\/p>\n

\n

Takeaway:<\/strong> Es sollte in jedem Fall ein sehr bewusster Umgang mit Kundenr\u00fcckmeldungen gepflegt werden, sodass bei angemessenem Verhalten nicht nur ein zufriedener Kunde zur\u00fcckbleibt, der gerne wieder Ihre Dienste in Anspruch nimmt, sondern die aufgeworfenen Probleme sollten auch als Chance gesehen werden das eigene Unternehmerische Handeln zu verbessern.<\/p>\n<\/div>\n

Weitere interessante Artikel zum Umgang mit dem hohen Gut der Kundenzufriedenheit, sind der Beitrag<\/a> auf Seth’s Blog<\/a>, der die grunds\u00e4tzliche strategische Ausrichtung eines Kundenservicepaketes beleuchtet, sowie der 3-Stufen-Plan<\/a> zum Umgang mit Kundenproblemen von PracticalCommerce<\/a>.<\/strong><\/p>\n

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