{"id":6398,"date":"2016-01-27T15:25:33","date_gmt":"2016-01-27T14:25:33","guid":{"rendered":"http:\/\/www.gambio.de\/blog\/?p=6398"},"modified":"2016-01-27T16:24:51","modified_gmt":"2016-01-27T15:24:51","slug":"retourenquote-im-onlineshop-verringern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.gambio.de\/blog\/retourenquote-im-onlineshop-verringern\/","title":{"rendered":"Retouren im Onlineshop: So verringern Shopbetreiber die R\u00fcckgabequote"},"content":{"rendered":"<p>Welchen Einfluss hat eine strenge bzw. eine nachsichtige R\u00fccksendepolitik auf das Kauf-\/Retourenverhalten von Kunden? Die University of Texas in Dallas hat <a href=\"http:\/\/www.utdallas.edu\/news\/2016\/1\/19-31863_Researchers-Examine-Effect-of-Return-Policies-on-C_story-wide.html\" target=\"_blank\">eine Meta-Analyse von 21 relevanten Studien<\/a> durchgef\u00fchrt, um das herauszufinden.<\/p>\n<p>Die 21 analysierten Studien kamen aus den Bereichen Wirtschaftswissenschaften, Marketing, Entscheidungstheorie, Kundenpsychologie und Operations Research.<\/p>\n<p>Ziel der Analyse war es, laut Autor und Doktorand Ryan Freling, nachzuweisen, dass eine kundenfreundliche Retourenpolitik Einkaufs- und Retourenentscheidungen positiv beeinflusst.<!--more--><\/p>\n<p>Die Grundannahme der Wissenschaftler war dabei, dass unterschiedliche Ans\u00e4tze bei der Behandlung von Retouren auch unterschiedliche Resultate hervorrufen, es also nicht egal ist, welche R\u00fcckgabeoptionen ein Shopbetreiber anbietet.<\/p>\n<h2>Die f\u00fcnf Elemente der Retourenpolitik:<\/h2>\n<p>Freling und sein Team konnten f\u00fcnf Faktoren herausfiltern, durch deren Anpassung H\u00e4ndler entweder <strong>Eink\u00e4ufe beg\u00fcnstigen<\/strong> (nachsichtige Retourenpolitik) oder <strong>R\u00fccksendungen reduzieren<\/strong> (strengere Retourenpolitik) k\u00f6nnen.<\/p>\n<ul>\n<li>Zeit (wieviele Tage hat ein Kunde Zeit, um Produkte zur\u00fcckzusenden)<\/li>\n<li>Geld (welcher Anteil der bezahlten Summe kann bei einer Retoure zur\u00fcckgezahlt werden)<\/li>\n<li>Aufwand (muss der Originalbeleg vorgezeigt werden, muss das Produkt originalverpackt sein etc.)<\/li>\n<li>Geltungsbereich (sind alle Produkte umtauschbar, oder sind z.B. Produkte aus dem Sale ausgeschlossen) und<\/li>\n<li>Umtausch (Geld zur\u00fcck vs. Gutschein)<\/li>\n<\/ul>\n<p>So weit die Theorie.<\/p>\n<h2>Was H\u00e4ndler daraus lernen k\u00f6nnen:<\/h2>\n<h3>Verk\u00e4ufe im Shop ankurbeln:<\/h3>\n<p><strong>Eine kundenfreundliche Retourenpolitik erh\u00f6ht tats\u00e4chlich die Gesamtanzahl der Verk\u00e4ufe,<\/strong> genau wie ein Entgegekommen in Sachen Bezahlen und Aufwand seitens eines H\u00e4ndlers.<\/p>\n<p>Kulanz zahlt sich also auf der Verkaufsseite eindeutig aus. Wer mehr verkaufen m\u00f6chte, sollte also \u00fcberlegen, den Kunden bei Retouren Freir\u00e4ume zu bieten.<\/p>\n<h3>Doch wie kann gleichzeitig die Anzahl der Retouren reduziert werden?<\/h3>\n<p>Was das angeht, kamen Freling und sein Team zu einem etwas \u00fcberraschenden Ergebnis: <strong>Um Retouren zu reduzieren, empfehlen sie, die R\u00fcckgabefrist zu verl\u00e4ngern.<\/strong><\/p>\n<p>Das klingt zun\u00e4chst erst einmal seltsam, denn eigentlich m\u00fcssten Kunden doch umso mehr Waren zur\u00fccksenden, je l\u00e4nger sie daf\u00fcr Zeit haben.<\/p>\n<p>Dass dies offenbar dennoch nicht passiert, f\u00fchren die Wissenschaftler auf den sogenannten &#8222;Endowment Effect&#8220; (auf Deutsch: <a href=\"https:\/\/de.wikipedia.org\/wiki\/Endowment-Effekt\" target=\"_blank\">Besitztumseffekt<\/a>) zur\u00fcck, der besagt, dass <strong>die R\u00fccksendung eines Produktes umso unwahrscheinlicher wird, je l\u00e4nger der Kunde im Besitz des Produktes ist.<\/strong><\/p>\n<p>Dies l\u00e4sst sich darauf zur\u00fcckf\u00fchren, dass Menschen Dinge umso st\u00e4rker als Teil Ihres Lebens empfinden, je l\u00e4nger sie sich in ihrem Besitz befinden.<\/p>\n<p>Dazu kommt dass die lange R\u00fcckgabefrist dazu f\u00fchrt, dass Kunden keinen unmittelbaren Druck versp\u00fcren, eine Entscheidung zu treffen, sie also mehr Zeit haben, das Produkt auch vor sich selbst zu rechtfertigen.<\/p>\n<h2>Fazit:<\/h2>\n<div class=\"alert alert-warning\">\n<p>Kundenfreundlichkeit bei Retouren ist in jedem Fall ein Argument f\u00fcr Kunden, in einem Onlineshop einzukaufen. Jedoch muss der H\u00e4ndler bei aller Kundenfreundlichkeit auch immer seine &#8218;Bottom Line&#8216; im Auge behalten.<\/p>\n<p>Was n\u00fctzt ein Mehr an Verk\u00e4ufen, wenn sich die Anzahl der R\u00fccksendungen im gleichen Ma\u00dfe erh\u00f6ht?<\/p>\n<p>Die Analyse der Doktoranden aus Texas zeigt auf, wie es m\u00f6glich ist<strong>, gleichzeitig mehr Verk\u00e4ufe, eine h\u00f6here Kundenfreundlichkeit und weniger Retouren zu erreichen: die Verl\u00e4ngerung der R\u00fcckgabefrist.<br \/>\n<\/strong><\/p>\n<p>Ob das auch wirklich in jedem Fall funktioniert, l\u00e4sst sich nat\u00fcrlich nicht mit Sicherheit sagen, aber einen Versuch sollte es jedem Onlineh\u00e4ndler wert sein&#8230;<\/p>\n<\/div>\n<hr \/>\n<div class=\"alert alert-info\">\n<p>F\u00fcr aktuelle News aus der Welt des E-Commerce folgen Sie Gambio bei <a href=\"https:\/\/twitter.com\/Gambio\" target=\"_blank\"><strong>Twitter<\/strong> <\/a><\/p>\n<p>Selbstverst\u00e4ndlich finden Sie uns auch bei <a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/GambioGmbH\" target=\"_blank\"><strong>Facebook<\/strong> <\/a><\/p>\n<\/div>\n<p><strong><a href=\"https:\/\/www.gambio.de\" target=\"_blank\">Erstellen Sie mit Gambio ganz einfach noch heute Ihren eigenen Onlineshop<\/a><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Welchen Einfluss hat eine strenge bzw. eine nachsichtige R\u00fccksendepolitik auf das Kauf-\/Retourenverhalten von Kunden? 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