Er behandelt die sogenannte „Post-Purchase Experience“ im E-Commerce, also die Kundenerfahrung NACH dem Kauf. Und auch wenn der Autor selbst CEO einer auf ebendiese Post-Purchase Experience spezialisierten Plattform ist, sind einige seiner Argumente nicht von der Hand zu weisen.<\/p>\n
Die Moments of Truth<\/h2>\n
Zun\u00e4chst einmal ist das ‚klassische‘ (= aus dem Jahr 2005 \ud83d\ude09 ), „The Moment of Truth“ genannte Konzept zur Markenloyalit\u00e4t, \u00fcberholt. Darauf basierend konzentrierten sich viele Unternehmen auf zwei Momente in der Customer Journey<\/strong><\/a>:<\/p>\n der Moment, in dem ein Verbraucher entscheidet, ob er ein Produkt erwirbt und<\/strong><\/p>\n der Moment, in dem er das Produkt zum ersten Mal nutzt<\/strong><\/p><\/blockquote>\n Durch die immer gr\u00f6\u00dfere Rolle des Internets im Alltag kristallisierte sich ein weiterer Moment heraus, der „Zero Moment of Truth<\/strong><\/a>„. Das ist der erste Moment, in dem ein Kunde sich mit dem Kauf eines Produkts befasst, also der Moment der Webrecherche.<\/p>\n Mit dem „Mobile Moment of Truth“, der einbezieht, dass sich immer mehr der Customer Journey auf mobile Endger\u00e4te verlagert, war ein sinnvolles 4-Punkt-Programm entstanden, anhand dessen sich die Kundenerlebnisse optimieren lie\u00dfen und der Kunde zum Kauf bewegt werden sollte.<\/p>\n Doch mit dem Kauf eines Produktes endet die Customer Journey noch nicht, im Grunde beginnt damit erst die Beziehung zwischen H\u00e4ndler und Kunden.<\/p>\n Der Zeitraum vom Kaufen eines Produkts bis zu dem Zeitpunkt, an dem es dann wirklich ankommt, ist die sogenannte „Experience Gap“, eine weiterer Moment of Truth, dem Onlineh\u00e4ndler Beachtung schenken sollten.<\/p>\n Denn wer dem Kunden die Wartezeit vers\u00fc\u00dft, in der ja im Grunde immer das gekaufte Produkt im Hinterkopf hat, kann eine tiefere Beziehung zu seinen Kunden f\u00f6rdern und so die Loyalit\u00e4t erh\u00f6hen.<\/p>\n Dass es sich auszahlt, Bestandskunden eine besondere Aufmerksamkeit zuteil werden zu lassen, kann statistisch belegt werden:<\/p>\n Einen Neukunden zu gewinnen kostet mindestens f\u00fcnfmal soviel wie einen Bestandskunden zu halten!<\/em><\/strong><\/p>\n Quelle<\/a><\/strong><\/p><\/blockquote>\n Kunden erwarten ein nahtloses Einkaufserlebnis. Egal wo sie sind, was f\u00fcr ein Ger\u00e4t sie verwenden oder wie sie einkaufen.<\/p>\n Das wird auch von Unternehmen verstanden: 84% der H\u00e4ndler<\/strong><\/a> sagen, dass eine einheitliche Customer Experience \u00fcber mehrere Kan\u00e4le hinweg sehr wichtig ist.<\/p>\n Dabei ist ein Problem, dass die Auftragserf\u00fcllung, also die ‚letzte Meile‘ auf dem Weg zum Kunden, in der Regel an Drittunternehmen abgegeben wird.<\/p>\n Lange Zeit wurde das Fulfilment nicht als Teil der Customer Journey angesehen, in Zeiten von on-demand Anbietern wie UberRUSH<\/strong><\/a> oder Postmates<\/a><\/strong> verschwimmen die Grenzen aber mehr und mehr.<\/p>\n Kunden erwarten ein personalisiertes Einkaufserlebnis w\u00e4hrend der gesamten ‚Reise‘, bis hin zur Lieferung der Bestellung.<\/p>\n Sich auf die Zeit nach dem Einkauf zu fokussieren, ist daher die n\u00e4chste Aufgabe f\u00fcr Onlineh\u00e4ndler. Die Pakete einfach an FedEx oder UPS (in Deutschland entsprechend: DHL, Hermes & Co.) zu \u00fcbergeben und sich zur\u00fcckzulehnen ist nicht mehr genug.<\/p>\n Dabei nutzen H\u00e4ndler vielf\u00e4ltige M\u00f6glichkeiten, den Kunden auch nach der Bestellung die Hand zu halten, von gebrandeten Nutzeroberfl\u00e4chen, \u00fcber Lieferstatusanzeigen bis hin zu personalisierten Inhalten.<\/p>\n Je besser H\u00e4ndler es so schaffen, Kunden direkt nach dem Kauf in den „Loyalty Loop<\/a><\/strong>“ zu holen, desto eher werden aus Einmalkunden treue Stammkunden, die die Marke auch nach au\u00dfen vertreten.<\/p>\n Um nach dem Kauf weiterhin f\u00fcr eine exzellente Kundenerfahrung zu sorgen, stehen H\u00e4ndler vier M\u00f6glichkeiten zur Verf\u00fcgung:<\/p>\n Das ist die naheliegendste M\u00f6glichkeit, die Post-Purchase Erfahrung in der eigenen Hand zu behalten anstatt sie an Drittanbieter weiterzugeben.<\/p>\n Dazu k\u00f6nnen Unternehmen individualisierte Tracking-Erfahrungen anbieten, die den Kunden \u00fcber die Lieferung auf dem Laufenden halten, ihm die M\u00f6glichkeit geben sich f\u00fcr SMS-Benachrichtigungen anzumelden oder die FAQs aufzurufen ohne jemals die Markenumgebung zu verlassen.<\/p>\n So sind Kunden nicht nicht nur besser informiert und die Anzahl der R\u00fcckfragen wird reduziert, es er\u00f6ffnen sich auch neue Marketing-M\u00f6glichkeiten um ein bereits sensibilisiertes Publikum zu erreichen.<\/p>\n Kunden, die auf die Lieferung eines Produktes warten, sind offen f\u00fcr weitere Botschaften seitens des H\u00e4ndlers, besonders wenn sie personalisiert sind.<\/p>\n 73% der Verbraucher<\/strong><\/a> ziehen es vor von Marken zu kaufen, die pers\u00f6nliche Informationen f\u00fcr ein besseres Shoppingerlebnis nutzen.<\/p>\n So lassen sich z.B. neue Produkte, die auf der Basis der bisherigen K\u00e4ufe ausgew\u00e4hlt wurden, hervorragend \u00fcber Post-Purchase-Kan\u00e4le vermarkten.<\/p>\n W\u00e4hrend einer Lieferung kann so einiges schiefgehen: ein falscher Artikel in der Lieferung, eine falsche Adresse oder Verz\u00f6gerungen aufgrund des Wetters. Und auch wenn der H\u00e4ndler nicht immer f\u00fcr die Fehler verantwortlich ist, f\u00e4rbt es doch negativ auf die Marke ab.<\/p>\n Ver\u00e4rgerte Kunden m\u00fcssen aber nicht f\u00fcr immer verloren sein. Wenn H\u00e4ndler schnell genug auf solche Umst\u00e4nde reagieren k\u00f6nnen, haben sie gute Chancen, Kunden zur\u00fcckgewinnen und f\u00fcr positive Mundpropaganda zu sorgen.<\/p>\n Am besten wird dazu die Stimmung des Kunden direkt bei der Lieferung festgehalten, wenn Probleme am ehesten entdeckt und berichtet werden. Das Kundenverhalten zu \u00fcberwachen und ggf. proaktiv einzugreifen, hilft dabei, verlorene Kundenherzen zur\u00fcckzugewinnen.<\/p>\n Je mehr eine gute Customer Experience in den Fokus der H\u00e4ndler r\u00fcckt, desto wichtiger ist es, dass alle Mitarbeiter am selben Strang ziehen. Denn in welcher Abteilung\/bei welchem Mitarbeiter auch immer etwas daneben geht, schlechte Kauferfahrungen fallen am Ende immer auf die Marke zur\u00fcck.<\/p>\n <\/p>\n Nat\u00fcrlich hat nicht jeder Shopbetreiber die Ressourcen, individuelle L\u00f6sungen einzusetzen oder ein ganzes Team auf die Kundenzufriedenheit anzusetzen.<\/p>\n Das ist aber meiner Meinung nach auch nicht die Lektion des Artikels.<\/p>\n Vielmehr geht es um die grunds\u00e4tzliche Einstellung<\/em> des H\u00e4ndlers zu seinen Kunden. Wer seine Kunden mit generischen Bestellbest\u00e4tigungen \u00e0 la<\/p>\n „Sehr geehrter Kunde, wir danken Ihnen f\u00fcr Ihre Bestellung“<\/strong><\/p><\/blockquote>\n langweilt, kann nicht erwarten, dass sich die Kunden eine Minute sp\u00e4ter noch an ihn erinnern.<\/p>\n Welche W\u00fcnsche f\u00fcr eine reibungslose Customer Experience die Kunden haben, zeigt folgende Grafik:<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Weitere Ressourcen:<\/strong><\/p>\n 7 erfolgreiche Unternehmen, deren E-Mail-Marketing die Kunden begeistert<\/strong><\/a> – von Unbounce<\/p>\n 6 Examples of Top-Notch Triggered Emails Through the Customer Lifecycle<\/strong><\/a> – von Ometria<\/p>\n What is customer service for?<\/strong><\/a>– von Seth Godin<\/p>\n Online ist der Kunde K\u00f6nig<\/strong><\/a> – von eStrategy<\/p>\nEine Beziehung zum Kunden aufbauen<\/h2>\n
Auch den letzten Schritt mit dem Kunden gemeinsam gehen<\/h2>\n
Vier Tipps f\u00fcr eine optimale Kundenerfahrung<\/h2>\n
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\nWas Shopbetreiber f\u00fcr sich mitnehmen sollten:<\/h2>\n
![\"Customer](\"https:\/\/www.gambio.de\/blog\/wp-content\/uploads\/Customer_Experience.jpeg\")
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\nIn Erinnerung bleiben H\u00e4ndler, die sich wirklich um ihre Kunden bem\u00fchen<\/strong><\/a>. Sei es durch herausragenden Kundenservice<\/strong><\/a>, den richtigen Umgang mit unzufriedenen Kunden<\/strong><\/a> oder ein personalisiertes Einkaufserlebnis, das auch kleinere Shops<\/strong><\/a> ohne gro\u00dfen Aufwand bieten k\u00f6nnen.
\nDass eine einfache Shopnavigation<\/a><\/strong> (nicht zuletzt im Checkout<\/a><\/strong>) und ein Tracking der verschickten Pakete<\/strong><\/a> dazugeh\u00f6ren, muss eigentlich nicht nochmal erw\u00e4hnt werden.
\nWer es schafft, m\u00f6glichst viele Kundenbed\u00fcrfnisse zu befriedigen UND anschlie\u00dfend auch noch nach dem Kauf den Kunden optimal begleitet, wird keine Probleme haben, Einmalkunden in Stammkunden zu verwandeln.<\/p>\n<\/div>\n
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