Eine Kundin von uns bekommt eine Zahlungsaufforderung von Klarna, obwohl wir den Betrag bereits erstattet und dabei alle nötigen Häkchen gesetzt haben. Also haben wir in unserem Account die Service-Chat Funktion befragt und folgende Info bekommen: Klarna Chat Support (-Bot?) sagt: Der Erstattungsbetrag wäre 0 gewesen?!?!? Nach dieser Information hat der Klarna (Chat-) Support uns mitgeteilt, dass wir aufgrund unserer Verwendung von "Gambio als Zahlungsdienstleister" nur eingeschränkten Zugriff (und damit keine Admin Funktionalitäten) in unserem Klarna Konto haben. Aha. Das bedeutet dann auch, dass wir auf vom Kunden eingeleite Disput Vorgänge nicht antworten können. Ach so. Außerdem müsste er das Gespräch jetzt beenden, da uns die nötigen Rechte fehlen würden, damit er uns überhaupt helfen kann/darf bzw. mit uns reden/chatten darf. Na dann.... Warum hat man als Gambio Verwender bei Klarna eingeschränkte Rechte? Das kann doch so nicht gewollt sein? Wie löst man so etwas denn jetzt? Hat von Euch einer eine Idee, wie man aus diesem Dilemma wieder herauskommt? Ticket-id 101887583
@DOGS in the CITY® Wir haben mit Klarna einen Vertrag geschlossen, der gewisse Bereiche nicht mit eingeschlossen hat und somit ist der Zugriff auf diese Bereiche nicht vorgesehen. Damit wollte man verhindern, dass wenn die Daten bei Klarna geändert werden und die mit dem Shop nicht Synchronisiert werden, es zu unterschiedlichen Anzeigen und fehlerhaften Ausführen kommen kann. Um den Kunden jetzt korrekt die Bestellung zurückzuzahlen, muss du jetzt einmal in die Bestellung gehen und einmal die Bearbeitung der Produkte öffnen. Ohne etwas zu ändern klickst du auf "Schließen und neu berechnen. Dann erscheint der Klarna benachrichtigen Dialog. Hier einmal dies bestätigen. Dann sollte in der Übersicht bei Klarna in der Box auch der korrekte Betrag als Refund angezeigt werden.
@Till (Gambio) Danke für den Hinweis. Wir haben das jetzt gemacht und es scheint geklappt zu haben, Zumindest haben wir im gleichen Moment eine (offensichtlich automatisierte) Mail erhalten, in der mitgeteilt wurde das der Fall erledigt wäre und wenn man dann noch auf den Button in der Klarna-Mail "View the dispute" klickt", funktioniert der dann nun auch und es wird einem freundlich mitgeteilt, dass eine "Beanstandungsgebühr von € 15" fällig geworden ist Echt jetzt? EIne Nachfrage noch dazu: Im Bild oben wurde doch der korrekte Betrag als Refund angezeigt?
@DOGS in the CITY® Ich meinte in der Klarna Box muss klar ersichtlich sein als Kommentar und Betrag das es Refunded wurde. Solange das nicht da steht, hat das nicht geklappt.
Tut es doch? Jetzt nachdem wir das gemacht haben wie von Dir beschrieben, sieht das so aus: Weitere Nachfrage: Reicht es die Menge eines Artikel in einer Klarna-Bestellung auf Null zu setzen und Klarna zu informieren? Oder muss ein Artikel bei einer Teilstornierung mit Klarna Zahlungsart gelöscht werden?
Also irgendetwas hat sich mit dem letzten Shop Update bzw. Hub Update in Bezug auf die Kommunikation mit Klarna im Retouren-/Widerrufsfall geändert. Wir haben jetzt mittlerweile den dritten Kunden, der sich darüber beschwert im Retouren-/Widerrufsfall von Klarna keine Benachrichtigung zu bekommen, bzw. eine Aufforderung zur Zahlung, obwohl diese Fälle gemäß Handbuch abgewickelt wurden. Bestellung öffnen / Artikel bearbeiten / Mengen anpassen / Nachbearbeitung beenden und Bestellung neu berechnen / Klarna benachrichtigen bestätigen. Es erscheint in dem Fall eine Zeile in der "Klarna Box" mit Datum und Refund und dem entsprechenden Betrag ohne Kommentar. Wenn wir das wie von @Till (Gambio) beschrieben noch einmal machen erscheint eine weitere Zeile mit Datum und Refund aber Betrag=0 und dem Kommentar "Betrag reduziert" Was stimmt bzw. klappt hier nicht?
Der Betrag der da steht ist der noch offene Betrag den den Kunde zu zahlen hat, solange das nicht 0 EUR steht, ist bei dem Kunden noch eine Rechnung offen. Wenn es also beim ersten mal nicht geklappt hat, dann muss erneut die Bestellung an Klarna gesendet werden. Dass kann man machen, indem man die Posten öffnet und nur einfach auf schließen klickt. Sobald der Kommentar "Betrag reduziert" und den noch offene Betrag auf 0 EUR steht, hat es geklappt. Ich sehe das es verwirrend ist, aber der Betrag der bei Klarna da steht ist immer der noch offene Betrag den der Kunde bei Klarna zu zahlen hat. Ich werde das mal an die Entwickler weitergeben, damit das deutlicher gekennzeichnet wird und warum manchmal die Änderungen nicht sofort bei Klarna angezeigt werden. Bitte niemals die Bestellung komplett stornieren, wenn nur ein Teil erstattet wird, man kann bei Klarna zwar den Betrag reduzieren, aber nie wieder erhöhen. Wenn der einmal reduziert ist, dann gibt es kein Zurück mehr. Daher bitte vorher schauen, ist die Bestellung komplett storniert, dann kann man die ganz normal stornieren und Klarna benachrichtigen. Nur bei Teilerstattung muss man die Postionen bearbeiten und Klarna getrennt informieren.
Das ist u.E. dringend nötig. Aktuell müssen wir bei einer (Teil-) Rückerstattung den Prozess immer 2x anstoßen, damit am Ende der Betrag auf 0 und im Kommentar "Betrag reduziert" steht. Mag sein, dass dein ein zeitlicher Verzug bei der Kommunikation mit Klarna ist, aber wir können das ja nicht jedesmal später noch einmal kontrollieren, ob das wohl auch geklappt hat oder nicht?!?!? Das kann ja so noch gewollt sein.
Weitere Frage zu dem Thema: Kunde bestellt 3 Artikel und benutzt einen Rabattcoupon, der auch für alle 3 Artikel gilt. 2 von den 3 Artikeln werden retourniert und müssen nun über Klarna gutgeschrieben werden. Peil das System, dass ein durch den Rabattcoupon reduzierter Preis für die 2 Artikel erstattet werden muss?