Nutzt jemand osTicket? Welche Erfahrungen habt Ihr gesammelt?

Thema wurde von Anonymous, 13. Juni 2022 erstellt.

  1. Anonymous

    Anonymous Erfahrener Benutzer

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    #1 Anonymous, 13. Juni 2022
    Zuletzt bearbeitet: 13. Juni 2022
    Hallo zusammen

    Ich möchte für Kundenanfragen weg vom Anfrageformular/Email-Anfragen und hin zu einem Ticketsystem.

    Mir wurde osTicket empfohlen.

    Nutzt das jemand i.V.m. Gambio/Shop-Anfragen? Falls ja, welche Erfahrungen habt Ihr gesammelt?

    Wenn es jemand in Benutzung hat - könnte ich Fragen rund um die Installation und Vorbereitung stellen können und beantwortet erhalten?

    Vielen Dank im Voraus.

    -----
    Neugierfrage: Welche Ticketsysteme nutzt Ihr?

    Grüsse
     
  2. Anonymous

    Anonymous Erfahrener Benutzer

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    Zu osTicket kann ich dir nicht viel sagen, ich bin aber generell sehr am Austausch über Ticket-Systeme interessiert. Ich habe dein Eindruck, dass sehr wenige Gambio-Nutzer Ticketsysteme einsetzen, selbst die größeren oft nicht, was mich wundert. Ich habe mit Shopbetreibern gesprochen die mehr als 500 EUR im Monat für die WaWi ausgeben aber ihre kompletten Anfragen gehen einfach über Email. Das ist meiner Meinung nach nicht verhältnismäßig, wenn man sich ehrlich anschaut, wieviel Zeit und Kosten durch Support anfallen.

    Ich benutze seit November 2020 Freshdesk. Auf die bin ich aufmerksam geworden, weil ich vorher auch schon deren Ping-Dienst verwendet habe (Überwachung ob die Seite online ist). Nennt sich Freshping. Beide Dienste funktionieren für mich hervorragend.

    Die Preise gehen hoch bis 79 EUR pro Monat und Agent, das finde ich schon ziemlich happig. Aber, irgendwie komme ich mit der kostenlosen Version so gut zurecht, das ich bislang nichtmal auf das Upgrade auf das 15 EUR / Monat Level brauchte. Und für "umsonst" ist es absolut der Hammer, was man geboten bekommt. Gerade wenn nur eine Person die Tickets bearbeitet, reicht die kostenlose Variante eigentlich locker. Die höheren "Tiers" liefern viele Features die vor allem mit dem Zusammenspiel mehrer "Agenten" zu tun haben.

    Ich arbeite pro Jahr ca. 2000 Anfragen ab, auf Deutsch und Englisch, und ich arbeite viel mit Textbausteinen. Ich habe diese in zwei Sprachen angelegt und kann locker die Hälfte der Anfragen sofort und vollständig durch Textbausteine beantworten. Was nicht richtig gut funktioniert, ist die Erkennung der Sprache, in der die Kund*innen anfragen. Eigentlich soll es irgendwie möglich sein, dass die automatische Email, dass das Ticket eingegangen ist und bearbeitet wird, auch in der entsprechenden Sprache versendet wird. Oder ich habs nur nicht verstanden und das Problem ist mein Free-Account. Auf jeden Fall habe ich die Email einfach zweisprachig angelegt, das tuts irgendwie auch.

    Ein bisschen verwirrend ist meiner Meinung nach die Einrichtung von Gambio selbst. Wenn du auf ein Ticket-System gehst, möchtest du ja, dass Emails über das Kontaktformular usw. dann auch automatisch Tickets erzeugen. Du kannst aber nicht einfach deine Admin-Email auf support@ oder was auch immer umstellen, weil sonst erzeugen auch Verfügbarkeits-Warnungen vom Shop und jede automatische Bestellbestätigung Tickets.

    Die Einstellungen zu "E-Mail Supportadressen" bei Gambio sind da eigentlich ziemlich eindeutig. Bei "E-Mail Rechnungsadressen" habe ich es so gemacht, dass diese von no-reply@ gesendet werden, "Verrechnung - Weiterleitungsadressen" ist meine Admin-Email und "Verrechnung - Antwortadresse" ist dann support@. Ich fänds eigentlich schöner, wenn die Bestellbestätigungen direkt von support@ gesendet werden, aber das bekomme ich nicht hin, ohne das jede Bestellung ein Ticket erzeugt.

    Ansonsten kann ich mir ein Leben ohne Ticket-System nicht mehr vorstellen. Per Thunderbird oder Outlook hätte ich schon längst die Übersicht verloren.
     
  3. kugelschubs2

    kugelschubs2 Erfahrener Benutzer

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    Hallo Namensvetter @peter_sikorski ,

    ich habe osTicket im Einsatz, siehe: https://www.dkg-support.de/

    Grundsätzlich kann ich Gutes berichten, Chef und Mitarbeiter kommen hier bei uns damit klar
    und können Tickets / Supportanfragen gut damit abarbeiten.

    Die Einrichtung ist einmal etwas aufwendig anfangs,
    die Usability lässt da etwas zu wünschen übrig - aber für lau habe ich das damals in Kauf genommen.

    Falls Du Fragen hast will ich gerne versuchen Dir zu helfen so gut ich kann.

    LG
    Peter
     
  4. Anonymous

    Anonymous Erfahrener Benutzer

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    Achso, und die "Frage zum Produkt" kann glaube ich grundsätzlich nicht an eine support@ Email gesendet werden, sondern wird immer an die Admin-Email vom Shop geschickt. Aus... ehm, Gründen. Außer es gibt einen mega tollen Trick, den ich nicht kenne. Die Anfragen muss ich jeden Tag händisch weiterleiten.
     
  5. Anonymous

    Anonymous Erfahrener Benutzer

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    ... habe es gerade mit osTicket getestet. Geht brav ins Support-System rein. Habe die Support-Mail als Betreibermail eingetragen.
    Schaut gut aus. ;)
     
  6. Anonymous

    Anonymous Erfahrener Benutzer

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    Wer mal schauen will.
    Ansprache mit 'Du' ist Absicht. Das DE-Sprachpaket korrespondiert nicht perfekt mit dem Template. Einige tief vergrabene Texte muss ich noch anfassen, aber sonst ist es ok und seit heute live.
    Habe das Kontaktformular im Shop schon mal ersatzlos gestrichen.

    (Link nur für registrierte Nutzer sichtbar.)

    Gruss
     
  7. kai_holst

    kai_holst Erfahrener Benutzer

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    Hallo Peter,

    sieht gut aus.
    Aber ich bin mir nicht sicher ob das ohne Dein Impressumlink in Ordnung ist.
    Man sieht nur Dein Logo, aber ich wäre mir als Neukunde der dich noch nicht kennt sehr unsicher hier was einzutragen.
    Nur mal als Gedanke...
     
  8. Anonymous

    Anonymous Erfahrener Benutzer

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    #8 Anonymous, 13. Juli 2022
    Zuletzt bearbeitet: 13. Juli 2022
    ... da ist etwas dran.
    Schiebe ich in den Footer rein.
    ---
    Danke für den Hinweis.
     
  9. pema

    pema Erfahrener Benutzer

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    Ich habe mich schon etwas über FreeScout informiert: https://freescout.net/de/
    Scheint eine sehr anständige und mächtige OpenSource Lösung zu sein, die so ziemlich alles bietet und sogar auf Shared Hosting ohne Probleme läuft. Durch OpenSource gibt es eine große Community und viele zusätzliche Module.
     
  10. Anonymous

    Anonymous Erfahrener Benutzer

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    Ich nehme an, du lässt dir keine Emails wegen neuer Bestellungen schicken? Also die Bestellbestätigungen gehen nur an die Kunden? Weil sonst erzeugt jede Bestellung ein neues Ticket. Und Warnungs-Emails wegen geringem Bestand gehen dann auch nicht mehr.

    Mein Problem war nicht, Tickets bei "Frage zum Produkt" zu erzeugen, sondern gleichzeitig bei Bestellungen und Bestands-Warnungen Emails an eine andere Adresse zu erhalten.
     
  11. Anonymous

    Anonymous Erfahrener Benutzer

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    ... ich nutze einfach unterschiedliche Email-Adressen. Dann ist das kein Problem.
     
  12. Anonymous

    Anonymous Erfahrener Benutzer

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    Wie? Wo trägst du das ein? Das ist doch genau meine Frage!
     
  13. Anonymous

    Anonymous Erfahrener Benutzer

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    ...
    Meine Version ist die 4.4.0.2.
    Hier ist es unter Einstellungen - im Suchfeld 'e-mail' eingeben.
    Dann kommen alle nacheinander.
    E-Mail Shop-Betreiber, dann alle anderen.
    Und die kann man alle unterschiedlich bestücken.
     
  14. Anonymous

    Anonymous Erfahrener Benutzer

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    Wir reden aneinander vorbei. Wenn ich in das Feld "Shop-Betreiber" die support@ eintrage. Dann gehen an diese Email z.B. alle Verfügbarkeit-Warnungs-Emails. Hast du die deaktiviert? Wenn ja, dann hast du das Problem nicht. Wenn doch, macht dir jeder Artikel der nicht mehr verfügbar ist, ein neues Ticket auf.

    Das ist der Grund, warum ich die Adresse des Shop-Betreibers nicht auf support@ umstellen kann, dadurch erzeugen aber eben Anfrage zu Produkten KEIN Ticket. Beides bekomme ich nicht hin, also Verfügbarkeit an mich, Anfragen zu Artikeln an die support@. Offenbar, weil die Nutzung eines Ticket-Systems nicht bedacht ist bei Gambio.

    Es schien mir, als hättest du dafür eine Lösung gefunden, daher habe ich gefragt.
     
  15. Anonymous

    Anonymous Erfahrener Benutzer

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    ... ach das. Eine Lösung habe ich dafür nicht. Allerdings ist osTicket erst seit gestern live. Ob meine Idee mit den Einstellungen gut ist, muss sich einfach noch zeigen.
     
  16. kugelschubs2

    kugelschubs2 Erfahrener Benutzer

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    Da kannst Du doch mit Email-Filtern arbeiten, falls das auf Deinem Hosting geht.
    Ich kann bei mir im cPanel Globale E-Mail-Filter nutzen,
    d.h. ich kann z.B. folgendes tun:

    wenn
    Mail von Absender XY
    und
    Mail an Adressat ZZ
    dann mache
    dies und das (z.B. weiterleiten, in Postfächer zustellen, löschen usw.)

    LG
     
  17. Anonymous

    Anonymous Erfahrener Benutzer

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    ... Nachtrag:

    Nach nun etwa 3 Wochen im Live-Betrieb, das Resultat:

    Ich will nicht mehr weg vom Ticket-System. :)


    Es ist für meine Zwecke super. Strukturiert & trichtert alle Aufgaben, erleichtert das Leben und beschleunigt die Prozesse. Das Schöne: Kunden verstehen solche Systeme und klimpern brav die Daten rein, ohne sich aufzuregen. Alle Kundenanfragen gehen konsqeuent in das Ticket-System.

    Auch ist osTicket eine gute Wahl gewesen, mit dem kleinen Bonbon, dass es keine Miete/Lizenz kostet, wenn man keine Unterstützung von osTicket selbst benötigt. Die Anzahl an Features ist in diesem System beträchtlich, man muss sie etwas verstehen lernen - dann klappt es.

    Weil mir das Original Template von osTicket nicht so schön gefallen hat, habe ich ca. 20 usd für ein anderes Template bezahlt, Rest war nur Zeit für die Einrichtung.

    Grüsse & prima Wochenende