Ich habe in den letzten 2 Jahren vielleicht 3 mal den Telefonsupport von Gambio für einfache Fragen kontaktiert. Das letzte mal vor 30 Minuten. Jedesmal wurde meine Frage am Telefon nicht beantwortet. Man wird bestimmend abgewimmelt und soll seine Frage per eMail stellen. Warum zahle ich dann für Telefonsupport wenn es den nicht gibt? Daher bitte die Frage zum Telefonsupport in meiner Kundenbefragung auf "sehr schlecht" zu ändern! Die Frage wäre eigentlich gewesen wie ich einen weiteren Shop im bestehenden Kundenportal registrieren kann? Gruß Uwe
Kriegen wir nicht hin, aber eine ausgelassene Änderung wird den Schnitt nicht massiv verfälschen. Essentiell kaufst über die Homepage ein weiteres mal den Support und benutzt dabei dieselbe E-Mail Adresse Ich hab das mal nach unten getan, damit dafür am meisten Platz ist. Problem 1: Telefonsupport ist komplett ineffzient in vielen Fällen, und Effizienz ist uns ein hohes Gut. Wann immer ein konkretes technisches Problem am Objekt geklärt werden soll, werden wir auf den Mailsupport verweisen, da beginnt jede Reise. Das ist dokumentarisch besser, es gibt eine reale Chancen das jeweilige Thema wenns kompliziert wird intern an die wirklichen Experten im Subgebiet zu verweisen, das ist per Telefon 0 gegeben. Am Telefon haben wir gute Allgemeinwisser, aber keine Leute die tief in allen Details stecken. So gross wie der Shop ist, haben wir auch tatsächlich niemandem, der tief in allem steckt, das schafft bei der Komplexität keiner. Telefonsupport eignet sich dagegen prinzipiell gut um aus der Vogelperspektive auf Dinge zu schauen, das machen wir da auch. Was wir auch machen: Wenn ein Ticket an einen Punkt kommt, an dem ein Gespräch am Hörer für die Sache gut und zielführend ist, dann rufen wir an und starten von unserer Seite aus Gespräche mit euch in der Kundschaft. Das läuft auch mit mehreren Kunden täglich so ab, jeden Tag. Wenn man aber einfach mal sieht, dass wir jeden Tag gut dreistellige Nummern von Tickets abarbeiten, und von diesen Leuten täglich grob 5 anrufen, ist der relative Anteil gering. Problem 2: Wir haben aktuell 4 Leute bei uns, die den ganzen Tag ans Telefon gehen und keine anderen Aufgaben haben als das zu tun. Manchmal tun die 2 Stunden im Prinzip "nichts", weil das Telefon nicht klingelt. Manchmal sind alle Leitungen ganztägig dicht, das wechselt unvorhersehbar. Im Fall, das alle internen Leitungen belegt sind, stellen wir in ein beauftragtes Callcenter durch. Die Leute dort haben die explizite Anweisungen Anrufer zu bitten ein Ticket zu öffnen. Damit fliegt niemand ohne was gehört zu haben aus der Leitung, der Fall kommt mit hoher Wahrscheinlichkeit in eine bearbeitbare Schlange von Jobs, aber diese Leute können definitiv keine Fachauskünfte geben. Es ist wirklich so: Wer schnell etwas von uns will, wird mit einem Ticket in 99% der Fälle schneller seinen Wunsch erfüllt bekommen, das ist der mit grossem Abstand beste Weg uns zu erreichen.