Giropay-Zahlung (über PayPal-Hub) - Geld ist weg

Normal an niemanden.

Bei den alternativen Zahlungsweisen und nur bei denen von PayPal gilt: Das Geld geht vom Kundenkonto sobald man auf der Zahlungsweisen Seite wie Giropay, Sofortüberweisung, etc. als Kunde alle Daten drin hat, noch bevor es zurückgeht in den Shop. Um eine vollständige Zahlung zu haben müssen trotzdem hinterher noch Shop und vor allem PayPal was tun. Passiert das nicht, kommt kein Geld auf dem Händlerkonto an, man sieht keine PayPal Transaktion, das Geld hängt quasi in der Luft Das Geld des Kunden wird dann nach einigen Tagen von PayPal an den Kunden rückerstattet. Wieviel Tage das genau sind hängt wohl etwas von der exakten Zahlungsweise ab, aber es sind üblicherweise zwischen 3 und 5 Tagen.

Wir haben schon einige Mechanismen im Shop und Hub drin um Frühabbrecher-Transaktionen nach Möglichkeit zu Ende zu bringen, aber da muss der Kunde besonders unvorteilhaft verfrüht aus dem Prozess gesprungen oder gefallen sein.

 

Eigentlich ein Unding.
Das Selbe ist bei mir auch passiert. Ein Kd. hat bestellt, hat sich aber geweigert, die AGB zu akzeptieren. (Keine Ahnung in welchem Jahrhundert dieser Kd. mental lebt) Geld wurde natürlich abgebucht, obwohl keine Bestellung ausgelöst wurde. Also habe ich auch kein Geld erhalten. Der Gambio Support hat mir gesagt, die Schilderung des Kd sei sehr suspekt und die Screenshots des Kd, die er mir als Beweis der Abbuchung zugesendet hat, seien wahrhscheinlich gefälscht. Ah ja. Alles klar.

Naja, mir hat das gleich zwei negative Bewertungen auf Trustpilot und Google eingebracht. Hätte ich dem Kd. mal nicht das unterstellt, was mir von Gambio gesagt wurde.

 

Wir haben bei PayPal auch moniert, dass wir den Ablauf nicht ideal finden, aber das lässt sich wohl nicht so leicht ändern.

Das kann ansich nicht sein. Der ganze Zahlungsprozess findet ja erst ne Seite später statt, das heisst der Kunde müsste schon vorher hängenbleiben. Verlangt man nen AGB Haken gibts keinen PayPal APM Zahlungsprozess.

Da passt sicher was nicht zusammen.

Wenn die Schilderung des Kunden erkennbar falsch sein muss, dann gabs wahrscheinlich keinen Ausweg. Der hats versemmelt und wollte dann anstrengend sein.

Ich bin mir nicht sicher, dass unser Support dir da falsche Sachen gesagt hat.

 

Ja, hab ich alles sicherlich erfunden.
Den Ticketverlauf kann man ja nicht zufällig noch einsehen......

Aber ja. Solange man fleißig Tatsachen abstreiten kann, ist ja alles toll nach außen.
Und dass seit Wochen 50% der Kunden auf der /checkout_payment.php Seite plötzlich den Shop verlassen, ist sicherlich auch nur bei mir oder in ganz ganz seltenen Einzelfällen.

Ganz ehrlich, statt immer alles abzustreiten könnte man sich echt mal hinsetzen und über Probleme offen reden.

 

Gut und danke für den Kommentar.

Ich kam mir schon recht dumm vor, gerade beim G-Hub und habe mich nicht mehr getraut den Support anzuschreiben, da trotz Kopien Probleme nach dem Umstieg aus Versehen übergangen wurden.

Der Kundenabbruch stieg bei mir nach dem Umstieg auf G-Hub mit pp-checkout auch exponential an.
Kann ich dir bestätigen.
Ebenfalls gab es eine (glücklicherweise nur eine) geplatzte paypal-Zahlung.
Wo da der Fehler liegt, ist nicht mehr nachzuvollziehen, da lohnt sich das Graben auch nicht.

Resumee, ich checke nun zumindest nach einer nicht eingegangenen paypal-Bestätigungs-email das pp-Konto.

Ich habe das Problem anders umschifft, indem ich paypal aus dem Hub geworfen habe und wieder den Klassiker verwende.
Um die Rechnungskunden durch die pp-Ustellung nicht zu verlieren, kam Klarna.
Klar gab es hier auch Support-Unstimmigkeiten ... vorher gingen Einzelheiten, jetzt nicht mehr ...was natürlich unmöglich ist.
Doch Kinderkrankheiten existieren nunmal immer.

Und nur für mich persönlich schau ich mir weitere Systeme für einen dritten Shop an.
Aber da kommen garantiert auch andere Probleme.
Ansonsten gäbe es nur noch DEN EINEN Shop-Anbieter auf dem Markt ;-)

 

Man belehre mich des Gegenteils, aber ich dachte das tun wir.

Klar kann man. Ich hab da auch gerade noch eine Sache drin entdeckt, die dem ganzen einen kleinen Twist gibt: Dort geht es nicht um den normalen Checkout Pfad, den ich oben beschrieb, sondern um eine ECS Zahlung ("Direkt zu PayPal") und dort um den Sonderfall einer Gastzahlung, also ohne PayPal Konto, per Kreditkarte.

Was ich oben für den normalen Checkout gesagt hab ist dafür richtig, kann dann hier aber nur begrenzt Anwendung finden. Nach technischem Protokoll, wann wie mit PayPal technisch Dinge eingetütet werden, ist am Ende auch quasi identisch. Der Shop gibt also zum gleichen Zeitpunkt Signale einer vollständigen Zahlung an PP ab wie beim anderen Pfad auch. Es kann sich aber unterscheiden, was PayPal im Hintergrund macht.

Kurz etwas Theorie zu Kreditkarten:

PayPal kennt die Bonität seiner registrierten Kunden einigermassen, aber weiss nichts über Gäste ohne Konto. Bei Kreditkarten kann man keine echte klassische Bonitätsprüfung machen, bevor man anfängt Geld zu bewegen. Es gibt aber einen Mechanismus, der ähnliches tut: Betragsreservierungen. Das ist ausdrücklich etwas anderes als ein Geldeinzug. Bei ersterem sorgt man quasi dafür, dass man schonmal einen Fuß auf dem Geldschein des Kunden hat, aber das Geld bleibt noch beim Kunden. Man kann dann entscheiden ob man das Geld wirklich holt oder den Fuss wieder runternimmt.

Je nachdem mit welchem Anbieter man Kreditkartenzahlungen abwickelt, auch auf Kundenseite und gerade dort, unterscheidet sich wann ein Umsatz angezeigt wird. Der eine Kartenausgeber zeigt Reservierungen klar getrennt von Einzügen in der Kontoführung an. Andere Anbieter zeigen erst etwas an, wenn ein realer Einzug da war, manche zeigen aber auch Umsätze schon an wenn eine Reservierung stattfindet und keine Änderung mehr, wenn real ein Einzug stattfindet.

Es weiss nun ehrlich niemand für jeden Kartenherausgeber wie das dort jeweils läuft, davon gibts ja Unmengen. Von der Kreissparkasse Soest über Amazon und die Lufthansa bis zu DKB, Klarna und hastenichtgesehen.

Dein Kunde zeigte einen Umsatz, aber niemand weiss ob bei ihm echt Geld weg war. Vielleicht ja, vielleicht nein. Sicher ist: PayPal reserviert, gerade bei Gastzahlungen, unter bestimmten Bedingungen Geldbeträge passend zu Bestellungen von Kunden vor einem echten Einzug.

Wenn man das nicht genau einschätzen kann, wird jede weitere Diagnose unmöglich messerspitz.

Wir haben das sicherheitshalber zum 300sten mal durchgespielt, unser Prozessflow ist nach Best Practices von PayPal richtig, mehr geht da nicht. Wir lösen keinen unnötigen, verfrühten Einzug aus.

Der Antwortverlauf im Ticket enthält auch folgerichtig einen Haufen Konjunktive. Ich erkennen da adhoc keine blödsinnigen Aussagen von uns, das sieht für mich alles sauber aus. Wir können, wenn du willst, ganze Kontexte hier reinkopieren, hätten wir kein Bauchweh mit. Das würde etwas anstrengend, da man auf keinen Fall etwas über deinen Kunden zeigen dürfte, aber mit viel Anlauf ginge das bestimmt irgendwie. Und die Frage wäre wie schnell wird das zu einem nützlichen Learning für alle? Es gilt keine unnötigen Geheimnisse oder Vertuschung von unserer Seite, das ist nicht unsere Art, aber mit Datenschutz und sinnvoller Diskussion ist das sicher anstrengend. Muss man sich überlegen.

Wie gesagt, ich würde behaupten das ist Quatsch und eine etwas plumpe Unterstellung. So, also auf der Ebene, wollen wir sicher nicht zusammen diskutieren, aber das kriegen wir schon weg.

Es endet nur ganz selten konstruktiv, wenn man einfach mal unkonkret in den Raum wirft, dass alles Schei...lecht. ist. Dann kommt die Frage was ist schlecht und wieder ruft jemand "ALLES". No way, so läuft das nicht. Man benennt konkrete Beispiele, erschafft Evidenz und prüfbare Fakten, dann behandelt man die. Da sagt man zum Beispiel ich glaub mir gehen Bestellungen flöten, da könnte was sein, Beispiel am 03.12.2021 um kurz nach 20 Uhr sind mir 3 Kunden ausgestiegen. Dann sieht man sich das konkret an und kuckt obs da was komisches oder falsches gibt, dann macht man wenn es denn so ist ne Lösung dafür. So läuft das. Ich verstehe, dass du das Argument einfach als Pauschal-Argumentationsbverstärker-Keule raushauen wolltest, es bleibt aber eben ein ziemlich stumpfes Manöver, auf das wir keinesfalls ansprechen. Wir ziehen den Sachinhalt und Ende und sind nicht unnötig unfreundlich, dann haben alle am meisten davon.

Kriegen wir das hin?

Wenn wir auf das Argument "es ist doch irgendwie alles schlimmer geworden mit PayPal" antworten wollten könnte ich übrigens noch anfügen: Wir und PayPal sehen, dass es mehr Ablehnungen als früher gibt. Nicht schwarz alles gut und jetzt alles schlecht und krass viel, aber ne Nuance mehr ist das schon. Es gibt multiple denkbare Gründe, und alle werden angesehen, weil es möglichst gut laufen muss. Zum einen ist das Riskmanagement bei PayPal ganz anders geworden, allein weil PayPal sich neuer und mehr externer Dienstleister bedient. Die Rechnungszahlung war früher zum Beispiel PayPal hauseigen, also galten die dortigen Bonitätskriterien. Jetzt macht man das mit Ratepay, also gelten für die Rechnungszahlung die Bonitätsbedingungen von Ratepay. Das wird nicht identisch bestimmt, also gibts da Abweichungen was durchgeht und was nicht. Bei diversen PayPal Zahlungsweisen ist das ähnlich der Fall. Ist da alles optimal aufgestellt? Das versuchen viele Leute gerade zu durchleuchten, vor allem bei PayPal. Die wirtschaftliche Lage war auch schon rosiger, Finanzdienstleister waren schon mal optimistischer über ihre Kunden und möglichen Risiken, und bei manchen Kunden klemmts real jetzt auch. Wieviel davon hat man in der Hand, und was ist da natürlich, was eventuell ein Missverhalten? Wieviel ändert der momentan trübe Ausblick für Händler? Super Frage, grosse Kiste, viele Variablen. Denken auch viele Leute drüber nach.

Gambio macht garantiert das: Das Beste rausholen was geht. Dinge sachlich und nüchtern ansehen, aus den Gegenbenheiten das meiste rausholen. Nur wenn es unseren Händlern maximal gut geht, geht es uns maximal gut. Wer glaubt dass wir da gegen Händlerinteressen arbeiten könnten, sieht die Realität nicht. Das Essen muss nicht dem Koch schmecken sondern dem Gast. Man darf seinen Fischlieferanten nicht zu Tode ärgern oder gegen den handeln, aber am Ende zählt das Produkt für den Kunden, sonst kommt keiner zu einem um zu essen.

Mit dem Wissen kriegen wir das hoffentlich sauber weiter behandelt.

 

Sieht jetzt zumindest sehr danach aus und das gefällt mir.

Das ist sehr, sehr gut zu wissen. Bringt halt kaum was, wenn der Kunde über diesen Vorgang nicht informiert wird. Und richtig problematisch ist es, dass dem Kunden nicht im Checkout erklärt wird, dass keine Bestellung ausgelöst wurde, sondern die Bonität noch geprüft wird und der Kaufbetrag nicht an den Händler ging, sondern vom Zahlungsdienstleister kurzfristig einbehalten wird. Das muss ja irgendwie möglich sein?

Wo habe ich denn behauptet, dass alles schlecht ist? Garantiert ist nicht alles toll, aber es ist auch definitiv nicht alles schlecht.

Wie soll ich denn als Händler prüfbare Faken "erschaffen"?
Denn solange keine Bestellung ausgelöst wird bzw. die Seite "/checkout_payment.php" nicht durchgearbeitet wird, liegt ja auch offiziell kein fehlerbehafteter Abbruch vor, sondern nur ein Abspringer.
Ich sitze mindestens 8 Stunden am Tag vor meinem Kasten und schaue mir die Besucher und deren Bewegungen an und nutze dafür u.a. tawk.to, womit ich in Echtzeit sehe, wo die meisten Kunden abspringen. Das ist nun mal seit Einführung von PP2Hub die Seite "/checkout_payment.php". Das war vorher definitiv nicht so. Wie soll ich das jetzt beweisen? Und wieso überhaupt beweisen? Wir sind doch nicht vor Gericht und vor allem sind wir keine Feinde. Wir (die Händler) und Gambio sind voneinander abhängig. Konstruktiv wäre es, wenn man sich diese Art Kritik zu Herzen nimmt und mal schaut, ob da nicht tatsächlich was dran ist und wirklich ALLE Eventualitäten beim Payment mal durchgeht und selbst mal den "dummen" Kunden spielt und schaut, wo evtl. der Teufel stecken könnte, statt immer mit Theorien zu arbeiten.

Das habe ich schon durchgespielt. Nicht nur ein Mal. Und selbst wenn schwarz auf weiß eine Fehlermeldung vorlag, die auch im Backend ersichtlich ist/war, gab es keine Erleuchtung durch den Support, sondern meistens hieß es, dass laut den Logs kein Fehler im System vorliegt, sondern der Fehler auf Kundenseite liegen muss.

Daher macht es nicht wirklich Sinn (und vor allem keinen Spaß), für die gleiche Angelegenheit immer wieder ein Ticket reinzuhauen, sondern die Tatsache (wenn auch leicht übertrieben in der Darstellung) hier öffentlich auszuschlachten und zu sehen, wer das Problem eventuell auch hat und ob man vielleicht sogar Muster erkennen kann.

Und offenbar gibt es doch ganz viele Händler, die seit Einführung von PayPal2Hub viele Probleme haben. Und einige arbeiten noch gar nicht damit.
Siehe: (Link nur für registrierte Nutzer sichtbar.)

Yes we can.