Zahlen mit Paypal.... Kunden bestätigen zum Schluss nicht

Es wird in Q2 ein neues PayPal Hub Modul geben, das wird sich an der Stelle zum Teil etwas verändert anfühlen. PayPal wünscht sich dass wir neue Methodiken umsetzen, das wird gerade zusammen erörtert. Genaueres beizeiten.

 

Wenn man öfter bei Ebay einkauft, weiß man das.
Macht man das selten, ist man eher irritiert.
Ich glaube, da kommt ein "jetzt bezahlen", dann die Zahlarten-Auswahl - dann das PopUp.
Damit habe ich als Kunde das gefühlt "es ist bezahlt" und nun?
Wenn ich also den Kauf schon bezahlt habe, warum sollte ich jetzt noch mal auf "Kaufen" klicken?
Ich will das ja nicht 2x.

Wer oft im Netzt kauft, kennt den Ablauf, wer das selten macht, wird hier genauso wenig auf den Button klicken, wie jetzt im Gamio-Shop.

 

Genau, meine Rede! Nur ein informierter Kunde ist ein guter Kunde. Nur muss man sich für solche Infos knappe, schlüssige, überschaubare Erklärungen überlegen, und Sprache als Kommunikationsmittel ist nicht jedermanns Sache. Ich tüftele manchmal tagelang an solchen Formulierungen herum und meine Kunden lesen sie.
Im Übrigen habe ich nicht einen einzigen Abbruch wegen Paypal, obwohl 70% meiner Kunden mit Paypal bezahlen. Dabei habe ich dazu nirgendwo eine Information stehen. Vielleicht habe ich ja besonders aufmerksame Käufer. Dafür gibts hin und wieder eine Bestellung, die wegen Secupay strandet, aus welchem Grund auch immer. Man kann nicht alles haben.

 

Kannst Du das mit Sicherheit sagen? Meist sind es bei mir die Gastkäufer, die dann mit Paypal und dem Sprung zurück nicht klarkommen. Das sieht man nur, wenn man durch Zufall gerade im Shop ist und das verfolgt. Anschließend wird der Gastaccount wieder automatisch gelöscht und du erfährst gar nicht, dass ein Kunde bestellen wollte. Und es nur daran scheiterte weil er mit Papyal nicht klar kam, bzw. seine Bestellung nicht im Shop bestätigt hatte. Die schreiben mich auch hinterher nicht an. Weil sie weiter surfen, sich die Seite nicht gemerkt haben und natürlich auch keine Mail über den vermeindlichen Kauf bekommen. Das sieht dann aus deren Sicht eher wie ein Fakeshop aus

 

Ich glaub schon. Das liegt daran, dass ich gleichzeitig Herstellerin meiner Produkte bin, die sonst online fast nirgendwo zu haben sind außer beim dicken A. Wenn die Kunden in meinem Laden nicht weiterkommen, schreiben sie es mir. Außerdem habe ich einen Trick. Ich habe die Kundengruppe Gast in Gastkunde umbenannt. Vorteil: Die werden nicht automatisch vom System gelöscht, sondern von mir, nachdem ich alle administrativen Vorgänge erledigt habe. So sehe ich auch immer, wenn eine Bestellung strandet und kann nachfragen. Mal sind die Leute erfreut, dass man sich um sie kümmert, mal kommt keine Antwort, dann werden Gastkunde und Warenkorb nach einer Woche gelöscht. Nachteil: Es ist sehr zeitraubend, alle Gastkunden einzeln zu löschen. Aber man gönnt sich ja sonst nichts.

 

Das ist eine sehr gute Idee, da kannst Du das dann wirklich nachvollziehen ist mal eine Idee die ich übernehmen werde
Ich stelle meine Produkte auch selbst her, aber die Erfahrung hat gezeigt, dass wenn der Interessent erstmal weiter gesurft ist, dann keine Nachfrage mehr kommt. Dafür ist die Auswahl im Internet einfach zu groß.

Aber mit dem Nachfragen wäre ich vorsichtig, habe gerade einen Artikel darüber gelesen. Hier der Link:

(Link nur für registrierte Nutzer sichtbar.)

Gruß Momo

 

Ich verstehe die Theorie, doch eBay hat das wirklich gut umgesetzt.
Es ist richtig, dass du zunächst auf "sofort kaufen" klickst, dann noch einmal auf "jetzt bezahlen" und abschließend auf "kaufen.
In der Praxis sieht es so aus, dass du nach dem Klick auf "sofort kaufen" erstmal nur einen Kaufvertrag abschließt. Ob du auf "jetzt bezahlen" klickst oder darauf wartest, dass der Händler dir eine Kaufabwicklung schickt, bleibt dir überlassen. In jedem Fall ist zu diesem Zeitpunkt klar, dass du noch keine Rechnungs- oder Lieferadresse angegeben hast und somit gar keine Ware bekommen würdest. Willst du mit Vorkasse zahlen, wirst du in diesem Schritt auch keine Bankdaten einsehen können weil du noch keine Bezahlmethode angeklickt hast.
Auf der finalen Chekout-Seite hinter "jetzt bezahlen" gibst du alle fehlenden Daten an. Bezahlmethode, Adresse, Lieferoptionen/Abholung und Gutscheine. Erst wenn hier alles korrekt eingetragen ist und im Falle von PayPal der Login erfolgt ist, wird der "kaufen" button klickbar.

Wie Momo schon sagt, musst du extrem aufpassen, weil du dich mit dieser Praktik auf sehr dünnem Eis bewegst. Auch TrustedShops hat die Verbote zwecks unlautem Wettbewerb und Datenschutz schön zusammengefasst. Vor einigen Jahren haben wir ähnliches praktiziert und hatten Glück im Unglück. Eine Abbruch-Mail ging an einen Anwalt für u.a. Wettbewerbsrecht raus. Er hat freundlich bei uns angerufen und darum gebeten, dass wir das sein lassen sollen und sogar kurz erklärt warum wir das nicht mehr machen sollten

 

Ausgerechnet Trusted Shops! Denen hab ich die ständigen Belästigungen, Shops bewerten zu sollen, bei denen ich eingekauft habe, schon mehrmals verboten. Denen ist das total egal! Diese Emails wandern jetzt alle in den Spam, anders kommt man denen nicht bei.
Ich sehe in meinem speziellen Fall keine Gefahr wegen des Nachfragens. Wer bei mir was bestellt, gehört schon zur Fangemeinde und würde nicht aufs Fragen mit Hauen reagieren.

Ich fände es auch besser, der "Jetzt Kaufen" Knopf würde bei Anklicken der Zahlung mit Paypal automatisch gegen "Jetzt zahlen" getauscht. Erst nach dem Bezahlen käme dann der Kaufen-Knopf dran. "Transaktion abschließen" oder so wäre noch besser. Die WIchtigkeit von Sprache wird von Informatikern oft unterschätzt.
Liebe Grüße
Marieluise

 

Es ist trotzdem so, dass nicht nur Trusted Shops, sondern auch sehr viele andere ernstzunehmende Leute darauf hinweisen, dass das Recht da sehr enge Richtlinien setzt.

Das passiert da aber gar nicht.

Das passiert so nicht. Es wäre auch superübel das zu machen. Die Bestellzusammenfassung ist im deutschen Recht ein sehr, sehr, sehr, sehr hohes Gut. Da vorher schon Geld ziehen wäre extrem angreifbar.

Ich bin ein Sprachenmensch, hab das immerhin als Leistungskurs vorm Abi gemacht und kann immernoch zumindest Fetzen aus der Bürgschaft oder Faust zitieren. Ich les nicht immer alles was ich schreibe, aber prinzipiell schätze ich Sprache. Als Informatiker schätze ich nur auch Präzision, und du willst hier Dinge anders darstellen als sie passieren. Das kann ich nicht durchlassen.

 

Ja DU! Das ist mir schon lange aufgefallen, auch ohne Schiller- und Goethezitate. Aber du kannst offensichtlich auch nur in deinem Rahmen wirken. Meine Bemerkung war auch eher allgemein, und wenn du hier zahlreiche aus dem Amerikanischen platt übersetzte Texte redigieren und deutschen Sprach- und Denkgewohnheiten anpassen müsstest, hättest du gar keine Zeit mehr fürs Forum, und das wäre ja extrem schade.

Ich hatte nur versucht eine Lösung (auf Löschpapier) vorzuschlagen, die sich der Ebay-Lösung annähert, wo auch ich spontan verstand, warum ich nach Abschluss von Paypal noch mal einen Ebayknopf drücken musste. Bei anderen Shops hab ich sogar danach noch oft gedacht, die Software hätte nicht alle Tassen im Schrank. Erst nach und nach habe ich verstanden, dass es genau so lief wie bei Ebay, nur mit anderen Knopftexten. Da dieser Vorgang bei mir unbewusst abläuft,. weil ich zehnmal mehr auf richtige Zahlen, Produkte, Versandkosten, Gutscheine u.Ä. achte als auf Knopfbeschriftungen, war mir nicht klar, welche Beschriftung welche gesetzlichen Vorgaben verletzen könnte. Aber ich freue mich, dass wir uns über die Bedeutung von Sprache einig sind.
So bleibe ich dabei: Nicht der Vorgang an sich ist irritierend, sondern die Art, wie der Kunde (nicht) hindurch begleitet wird. Aber das haben andere ja auch schon gesagt.

 

Nein, die Knopfbeschriftungen die den Nutzer führen sind eigentlich sehr eindeutig und beschreiben den Prozess der abläuft korrekt. Du hast nur ein Problem mit der Erwartungshaltung, weil du dir den Ablauf anders zurechtlegst als er real passiert, und du den in das Schema würgen willst. So ist es aber halt nicht, und die Kunden da zu belügen wird den Vorgang auch nicht logischer oder anders besser machen.

Der Kernunterschied zwischen Ebay und dem Shop ist wo der Kaufabschluss statffindet. Bei uns im Shop beim "Kostenpflichtig bestellen" Knopf, bei Ebay vorher. Bei Ebay ist dann die Bezahlung dem Kauf nachgelagert, das bei uns hingegen alles eins. Das kann man nicht 1:1 aufeinander abbilden. Ebay könnte seinen Checkout nicht auf unsere Logik ändern, wir unseren nicht auf die Ebay Variante. Wir glauben auch nicht, dass eines der Modelle nur mit Vorteilen daherkommt, jede variante hat ihr Für und Wider.

 

Ich glaube eher, dass die Kunden den Button auf der Seite nicht sehen, weil sie nach Paypal den Browser schließen und nicht eventuell noch nach unten scrollen,
Da ist ganz egal, was da drauf steht.
Möglicherweise wäre eine Info in einem PopUp nach PayPal Hilfreich. Da könnte man dem Kunden gezielter mitteilen, dass der Kauf noch nicht abgeschlossen ist.

 

Das ist aber wieder alle Kunden mit einem Popup nerven, wo die meisten Kunden die Kurve auch so bekommen. Es fallen immer ein paar hinten runter, ja, aber so lange deren Quote komfortabel klein ist sollte man sich 3x überlegen wegen den Pappenheimern immer ALLE Kunden anzunerven und nicht für voll zu nehmen.

Es macht auch keinen grossen Sinn Probleme zu erfinden die kaum existieren. Wo immer eine Messung stattgefunden hat war kein ernstzunehmender Fallout da. Es konnte mir noch nie jemand Auswertungen zeigen, bei denen es anders gewesen wäre, obwohl ich schon sehr, sehr, sehr oft Leute danach gefragt hab.

 

Ich hab gerade meinen Supportvertrag verlängert.
Checkout durchlaufen, "Mit PayPal bezahlen" angeklickt, "weiter", auf PayPal eingeloggt, auf Bezahlen geklickt und zurück zu Gambio geleitet worden wo "Vielen Dank, Ihre Bestellung wird bearbeitet..." stand.
Warum funktioniert das da, aber nicht in einem "normalen" Shop?
Anderes System?

 

Ja, anderes System. Das war mal ein GX2.0, der aber so extrem angepasst und umgebaut wurde, dass wir so einfach kein Update machen können. Wir bauen immer wieder Sicherheitsmerkmale ein und haben so kein akutes Problem, aber ein aktuelles PayPal kriegen wir da nicht leicht zum laufen, mit allen Nachteilen die wir davon haben. Wir finden den Ablauf nicht bei uns nicht ideal und können dort so diverse PayPal Zahlungsweisen nicht sinnvoll anbieten. Das ist das PayPal von vor mehreren Jahren.

Zur weiteren Klarstellung:
Wir überarbeiten diesen Frühling das PayPal Modul im Gambio Hub, aber auch da ist der Ablauf wie im lokalen PayPal3 Modul. Wir halten das für die mit Abstand optimalere Möglichkeit als der Krempel nach Bestellauslösung. Der ist in ganz vieler Hinsicht Schrott, da wollen wir echt nicht mehr hin.

 

Das da

passt auch bischen auf das da

In fast jedem Shop wo ich sonst einkaufe kommt PayPal NACH dem Kaufabschluss. Nur bei Gambio kenn ich es das er dazwischen liegt.
Von Kundensicht aus würd ich dann sagen die Gambio Händler gehen einen anderen Weg als die anderen Shops und nerven den Kunden mit ungewohnten Abläufen.
Sie sind es nicht gewohnt NACH der PayPal Seite nochmal kaufen zu klicken. Und Gewohnheiten bekommst mit Button Bezeichnungen nun mal nicht weg.
Das teilweise die Beträge wegen Gutscheinen, Rabatten, Versand oder was auch immer nicht übereinstimmen die PayPal vorab anzeigt, ist da auch nicht förderlich gewesen.
Gambio geht also einen anderen Ablauf-Weg als die anderen Shops. Oder anders, warum machen andere das nicht auch so wie Gambio? Wenn das doch soviel besser ist?

Persönlich find ich den Ablauf so besser, das erst PP autorisiert wird und dann erst Bestellung gesendet wird. So ist es im Hintergrund unauffällig ja auch bei Rechnungskauf. Nur das Kunden da nicht auf einer externen Seite sind.
Vielleicht würde es auch helfen, wenn PayPal in einem Shop Rahmen ablaufen würde. Das Kunden das als Zwischenschritt erkennen.

Man sieht ja auch wie viele Kunden Probleme damit haben, die dunkelziffer ist sicher größer, da nicht jeder sich meldet. Oder nicht jeder Händler hier berichtet das sein Kunde damit nicht klar kommt. Bei keiner Zahlungsweise hab ich soviel Wiederstand gegen die Umsetzung bisher mitbekommen wie bei dem neuem PP Ablauf.
Aber leider wird das hier diesmal nicht wirklich ernst genommen sondern

man hört hier nicht auf die Kunden sondern macht was der Programmierer für besser hält.
Sämtliche Beschwerden zu diesem Ablauf werden abgeschmettert.

 

Man macht hier was der Entwickler, der Verkaufspsychologe, der Konversionauswerter und was der Händler will. Das sind ziemlich viele gute Experten, nur der Händler versteht obwohl mans 300x erklärt sein Glück manchmal nicht. Das ist das Problem, da wird nämlich ständig ausgelassen was auf der anderen Seite dann hintenrunter fallen würde. Es ist nun nicht so, dass ich das nicht auch schon unzählige male erklärt hätte, und darüber mit dir und auch Christiabn Müller der sein Danke gab gestritten hätte, und jedesmal wieder bei 0 anfangen würde zu erklären. Das ist ein frustrierender Sport, darum werden die Antworten auch gern immer kürzer, denn dass Gefühl das jemand zuhören würde kriege ich dabei wirklich oft nicht. Dennoch noch einmal die Kurzform:

Diese ganze These vergleicht immer den Stand wie PayPal vor 5-10 Jahren war mit dem wie PayPal heute ist. Damals gabs nur PayPal-PayPal. Heute gibt es Kreditkarten-Gast-PayPal und Rechnungskauf-PayPal und Ratenzahlungs-PayPal und noch mehr Dinge die die damals gar nicht hatten. Das stellt andere Anforderungen an den Checkout, die mit der alten Lösung nicht zu befriedigen sind ohne sich ein Bein auszureissen und 800 Workarounds für Fehlerfälle zu bauen, die eine wichtige zahlungsweise anfällig machen würden. Händler die länger dabei sind und Artikel mit bergrenzten Lagerbeständen hantieren werden sich auch an "Temporäre Bestellungen" die hängenbleiben erinnern. Bestellung da, Geld nicht. Geld auch oft nicht einzutreiben. Nähchster Kunde kann den Artikel aber nicht mehr kaufen, weil der Lagerbestand weg ist. Das geht munter so weiter, es gibt da noch unzählige Fälle für die man uns wenn wir das täten von Händlerseite zurecht den Kopf abbeissen würde.

Wir wissen das, wir haben darüber überlegt. Mehr als einmal, lange und breit. Wir haben gemessen ob es ein Problem gibt und keines gefunden, jemals. Wir gehen durchaus davon aus, dass immer mal eine kleine Menge von Kunden im nicht signifikanten Bereich das nicht hinkriegen, aber eben eine wirklich zu kleine Menge um das System anzuzweifeln. Diese Spezialkunden schreiben dann einzelnen Händlern auch mal böse Mails, die das Ganze dann in unsere Kanäle verstärken. Misst man bei den Händlern die Konversionsrate nach und die Verlustzahlen im Checkout ist dann aber insgesamt auch nichts schlimmes los, man findet immer wieder raus alles ist gut. Dann ist einer glücklich, aber der nächste Händler verlangt dieselbe aufwendige Prozedur. Das wiederum ist auf Masse nicht leistbar und auch nicht unser Job. Ich drücke es mal übergarstige aus: Mit einer gewissen Doofenquote muss man leben, solange die ausreichend klein ist und wenn man ehrlich ist ganz unten im rauschen verschwindet.

Gambio wird also keinesfalls zu einem anderen Flow bei PayPal übergehen. Das ist nicht verhandelbar. Wir ziehen das in euer aller Sinn durch, weil wir sehr genau wissen was wir da tun.

Es wird auch keine Option um das umstellbar zu machen gebaut werden. Das wäre nicht 5 Minuten einen Knopf einbauen, sondern ein Monat Entwicklerzeit hart durcharbeiten + Validierung mit PayPal + PayPal beibringen warum wir eine Lösung die Designhändler am Ende alle abschalten haben müssen + mehr Supportaufwand für unsere Leute. Soviel Aufwand um schlechtes zu tun ist keinesfalls zu rechtfertigen.

 

Da fällt mir spontan Folgendes zu ein: Ziemlich ungeil waren auch die Bestellungen, wo Geld eingegangen ist, aber keine Bestellung hierzu. Unter den offenen Warenkörben waren diese Bestellungen jedoch zu sehen.

 

Da gabs soviele Katastrophenfälle und soviele unzufriedene Händler, weil das mit PayPal damals schon blöd lief. Ich und viele Kollegen erinnern das sehr gut, auch darum ist die Aussage von uns zum Thema so ausdrücklich wie sie es ist.

 

Was bringt es wenn der Händler auf eurer Seite ist, die Kunden aber es nicht verstehen und die Experten Irren (Wäre nciht das erstemal)

Dafür häufen sich aber die Meldungen seit Monaten ständig. Das manche Module einbauen damit denen das nicht mehr passiert. Das hat ja Gründe warum es ein PayPal PopUp Modul gibt. Weil die KUNDEN es eben nicht verstehen.

Dann stellt sich die Frage warum die dann nicht kleiner wird, nach der Zeit. VOn Doofen Kunden bericht ich ja oft genug mal - Frage ist nur, sollte ein System nicht so sein das selbst ein DAU es bedienen kann ohne Hilfestellungen?

Weil ihr das glaubt, ihr seid bisher aber die einzigen die ich kenne die PP vor dem Abschluss eingebaut haben. Ich bestell ja berufsbedingt vieles privat online und bei keinem Shop hab ich PP bisher mitten im Checkout gehabt. Ihr seid also entgegen aller anderen unterwegs. Und wenn die Masse es anders macht ist es für den Kunden im Gambio SHop ungewohnt. Das wird sich erst ändern würden mehr Shopanbieter das so umsetzen (warum eigentlich nicht? Warum seid ihr bisher die einzigen die das anders machen?) oder sich Kunden dran gewöhnen zu lesen was da steht (Extrem unwahrscheinlich, keiner ließ0t Buttontexte).

Dann würden nicht so viele immer wieder das selbe hier posten. Ab wann is bei dir alles gut? Jeder einzelne unzufrioedene Kunde ist doch langfristig schlimmer als 10 glückliche.

Nochmal, ich find die Lösung ansich gut. Aber der Kunde versteht es zu oft nicht und ist verunsichert. Bei Amazon Checkout ist das schöner gemacht. Das ersichtlich das man wieder in den Shop kommt nach dem Auswählen. Bei PayPal denkt man fertig. Mit Glück hast Kunden die lesen was auf letzten Seite steht und klicken dann noch. Wenn Pech hast sind sie weg und merkst es nicht mal. Ausser die melden sich irgendwann oder man misst ständig alle schritte in analytics.

Die nervenden Fragen werden dich solange begleiten wie es braucht die Kunden umzugewöhnen an die anderen Abläufe im Checkout. Und wenn andere Shopanbieter da nicht nachziehen wird das noch ewig dauern.
Experten irren sich auch oft genug.
ebay hats doch praktischer. Da musst nicht mal mehr zu PayPal. Da reicht das einmal zu hinterlegen.