IKEA – Eine Liebeserklärung

06. Januar 2015

++++++++ Update (15.01.2015): Anrufe von IKEA +++++++

Nachdem ja heute zunächst die Mahnung kam, erhielt ich inzwischen auch zwei Anrufe von IKEA:

1. Anruf
Erinnert ihr euch an den “besten Mann” aus dem IKEA in Oldenburg? Er war schon damals der einzige, der sich richtig Mühe gegeben hat und genau dieser “beste Mann” hat mich heute angerufen. Er teilte mir mit, dass er die Geschichte gelesen hätte und jetzt mit der Buchhaltung geklärt hätte, dass die unberechtigte Rechnung und Mahnung zurückgenommen würden. Wenn ich es richtig einschätze, hat er mit der ganzen Angelegenheit eigentlich nichts zu tun und hat aus Eigeninitiative gehandelt. Wenn es bei IKEA so etwas wie einen Mitarbeiter des Monats geben sollte: Er hätte es mehr als verdient!

2. Anruf
Dann gab es eben noch einen zweiten Anruf von IKEA. Der zuständige Abteilungsleiter (habe mir die Position nicht genau gemerkt) rief an und entschuldigte sich nochmal für alles. Er hat mir auch erklärt, wie man nun mit Hilfe meiner Schilderungen versuchen würde, die Prozesse weiter zu optimieren, damit solch ein Chaos zukünftig nicht mehr vorkommen kann. Ob das klappt, bleibt natürlich abzuwarten. Für mich klang es schon so, als sei bei IKEA zumindest etwas in Gang gekommen, von daher bin ich zufrieden. Als kleine Entschädigung möchte IKEA uns außerdem einen 250 EUR Gutschein zukommen lassen.

Fazit:
Als Kunde hat man gegenüber großen Konzernen oft das Gefühl der Ohnmacht, wenn man sich schlecht behandelt fühlt. Ich fühlte mich in diesem Fall schlecht behandelt, und wollte dieses Ohnmachtsgefühl durch die Veröffentlichung meines Textes bekämpfen. Das hat super geklappt, von daher war mein Ziel schon mit der Veröffentlichung erreicht. Es war nicht mein Ziel, IKEA schlecht zu machen oder etwas für uns dabei herauszuholen.

Wir selbst sind ein Dienstleistungsunternehmen und weiß Gott, auch bei uns gehen Dinge in die Hose. Von daher weiß ich, dass so etwas vorkommt. Wichtig ist, wie man mit solchen Fehlern umgeht, und ob man ernsthaft versucht, es zukünftig besser zu machen. Bei uns ist das so, und wenn mein Text nun auch bei IKEA etwas in diese Richtung angestoßen hat, dann freue ich mich darüber.

Zuletzt noch einige Worte zu dem von IKEA versprochenen 250 EUR Gutschein:
Ich habe dem freundlichen Mitarbeiter gesagt, dass das nicht nötig sei und dass es mir darum bei der Aktion nicht ging. Um diesbezüglich jeglichen Zweifel auszuräumen, habe ich mich für Folgendes entschieden: Im privaten Kreis (die Firma hat nichts damit zu tun), tun wir uns in unregelmäßigen Abständen zusammen, um gemeinsam etwas Gutes zu tun. Dabei geht es nicht ums Spenden, sondern um das ‘Selbermachen’. In nächster Zeit wird es wieder eine solche Aktion geben und dabei wird es darum gehen, einer Familie, die es verdient hat, die Wohnung auf Vordermann zu bringen. Für diese Aktion können wir jeden Euro gut gebrauchen und werden den Gutschein dafür einsetzen. So dient die ganze Sache am Ende noch einem guten Zweck 😉

Für mich ist diese Angelegenheit damit erstmal erledigt. Zumindest bis zum nächsten Einkauf…

Es war mir eine Ehre!

++++++++ Update (15.01.2015): Post von IKEA +++++++

Eins muss man euch lassen IKEA: Auf euch ist Verlass!
Genau eine Woche nachdem ihr mir versichert habt, die Buchhaltung in Oldenburg informiert zu haben, kam heute tatsächlich Post aus Oldenburg. Eine Zahlungserinnerung mit Datum von gestern (Hier klicken). Läuft bei euch!

++++++++ Update (09.01.2015): Erste Reaktion von IKEA +++++++

Natürlich habe ich auch IKEA über diesen Artikel informiert. Da es aber ja erfahrungsgemäß gar nicht so einfach ist, jemanden bei IKEA zu erreichen, habe ich mich für Facebook entschieden. Es gab sogar schon eine (wie ich finde langweilige) Reaktion. Aber seht selbst: https://www.facebook.com/IKEAdeutschland/posts/826961207345927

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Hejjj IKEA,

hiermit möchte ich euch zur Wahl zum kundenorientiertesten Unternehmen 2014/2015 vorschlagen. Meine Geschichte ist leider etwas länger geworden, entschuldigt bitte:

Ich bin Gründer und Geschäftsführer von Gambio, einer Softwarefirma. Da wir neue Büroräume angemietet haben, wollten wir diese mit Büromöbeln von IKEA, genauer 43 neuen Schreibtischen ausstatten. Wir haben uns für den GALANT aus der IKEA Business Serie entschieden. Der Auftrag war also eigentlich ganz einfach:

43 x Schreibtisch GALANT
1 x Lieferung nach Bremen
1 x Rechnung ausgestellt auf unsere Firma

Wirklich einfach oder? Ab jetzt beschreibe ich mal chronologisch was bis heute geschah:

23.10.2014
Die 43 Tische werden online bestellt (Bestellnummer 592696077). Die Bestellung wird bestätigt, als Lieferdatum wird der 04.11.2014 angegeben. Bestellwert ist immerhin 4.406 EUR.

28.10.2014

Per Mail wird mir mitgeteilt, dass sich die Lieferung verzögert. Voraussichtlich würde erst in KW 48 geliefert werden können (24.11. – 30.11.2014).

28.10.2014

Anruf bei der in der Mail-Signatur angegebenen Nummer. Nach einer gefühlten Ewigkeit in der Warteschleife, teilt mir die nette Mitarbeiterin mit, dass sie jetzt aber auch nicht sicher sagen könne, ob es denn dann in KW 48 wirklich mit der Lieferung klappen würde. Ich erkläre ihr, dass das ziemlich blöd ist, da wir schließlich ein Büro gemietet haben, für welches wir Miete zahlen und welches wir ab dem 10. November nutzen wollten. Ohne Tische kann in den meisten Büros kaum gearbeitet werden – bei uns auch nicht. Ich frage sie, was sie mir vorschlagen würde. Sie sagt, sie könne nichts tun, aber sie würde mal in den Filialen schauen, ob noch 43 Tische vorrätig wären. Die nächste Filliale ist Brinkum. Dort sind die Tische leider nicht mehr in ausreichender Zahl vorhanden. Wohl aber in Oldenburg. Das ist ca. 50 km weiter entfernt, da wir aber ja eh liefern lassen wollen, ist mir das egal. Ich bitte die Dame einfach zu veranlassen, dass unsere Online-Bestellung von dort an uns ausgeliefert wird. Sie teilt mir mit, dass das nicht ginge, da Online- und Ladengeschäft getrennt seien. Ich erkläre ihr, dass das ziemlich blöd sei. Keine Tische, kein Büro… Ich frage nach einer Lösung. Sie teilt mir mit, dass es ganz einfach sei. Wir müssten einfach nur selbst zur Filiale in Oldenburg fahren, uns dort kurz beim Service melden und mitteilen, dass wir online bestellt hätten und da das nicht klappt, möchten wir nun die Tische vor Ort kaufen und liefern lassen. Da ich keine andere Möglichkeit sehe, stimme ich zu.

29.10.2014

Zu zweit fahren wir ca. 50 km (ein Weg) in die Filiale in Oldenburg.

Station 1: Wir begeben uns direkt zum Schalter für Lieferungen. Schließlich möchten wir etwas geliefert bekommen. Nach kurzer Wartezeit sind wir dran. Wir erklären dem Mitarbeiter, dass wir eigentlich online bestellt hätten, dort sei die Lieferung jedoch nicht möglich gewesen, aber man habe uns nach Oldenburg verwiesen, da hier noch ausreichend Tische auf Lager seien. Wir würden diese nun gern kaufen, bezahlen und möglichst bald geliefert bekommen. Der freundliche Mitarbeiter sagt, dass wir bei ihm falsch seien und verweist uns an den Service-Schalter nebenan.

Station 2: Wir ziehen eine Nummer. Nach ca. 20 Minuten sind wir dran. Wir erklären der Mitarbeiterin am Service-Schalter, dass wir eigentlich online bestellt hätten, dort sei die Lieferung jedoch nicht möglich gewesen aber man habe uns nach Oldenburg verwiesen, da hier noch ausreichend Tische auf Lager seien. Wir würden diese nun gern kaufen, bezahlen und möglichst bald geliefert bekommen. Wir teilen ihr mit, dass der Kollege vom Schalter für Lieferungen, uns an sie verwiesen habe. Die Dame schaut sich unsere Unterlagen an und sieht im System nach, wieviele Tische noch auf Lager sind. Sie ist sich nicht ganz sicher und teilt uns mit, dass wir bei ihr auch eigentlich falsch seien. Wir sollten doch einmal in die SB-Halle gehen und selbst nachzählen wieviele Tische vorhanden seien. Anschließend sollten wir uns bei den Kollegen am Servicepoint in der SB-Halle melden und alles Weitere mit ihnen klären.

Station 3: Wir haben das Regal gefunden und zählen die Tische. Es sind ca. 20 Tische (Tischplatten, Untergestelle und jeweils 4 Beine vorhanden). Mit dieser Info begeben wir uns an den Servicepoint in der SB-Halle.

Station 4: Wir stehen am Servicepoint in der SB-Halle und nach ca. 15 Minuten Wartezeit sind wir dran. Wir erklären dem Mitarbeiter, dass wir eigentlich online bestellt hätten, dort sei die Lieferung jedoch nicht möglich gewesen aber man hätte uns nach Oldenburg verwiesen, da hier noch ausreichend Tische auf Lager seien. Wir würden diese nun gern kaufen, bezahlen und möglichst bald geliefert bekommen.Wir erklären ihm, dass die Dame am Service-Schalter sich unsicher war, uns aufgetragen hat, nachzuzählen wieviele Tische vorhanden seien und wir uns dann an den Servicepoint in der SB-Halle wenden sollten. Wir erklären dem Mitarbeiter dass ca. 20 Tische vorhanden seien, aber wir am Telefon extra nach Oldenburg geschickt wurden, weil hier noch alle 43 Tische lagernd sein sollten. Der Mitarbeiter teilt uns mit, dass wir bei ihm falsch seien. Es würde sich ja um eine Liefergeschichte handeln. Wir sollten uns doch bitte zum Schalter für Lieferungen gehen. Ich teile ihm mit, dass wir da bereits waren. Von dort seien wir an den Service-Schalter verwiesen worden und von dort an ihn. Ich bat um Verständnis, dass wir nun, nachdem wir bereits alle verfügbaren Schalter-Arten abgeklappert hätten nicht wieder vorne anfangen wollten und bat ihn freundlich, sich der Sache doch bitte nun anzunehmen. Er stimmt zu und setzt sich an seinen Computer. Dieser funktioniert jedoch nicht richtig. Ein Kollege muss gerufen werden. Nach kurzer Zeit ist der Kollege da und das Problem kann gelöst werden. Der Mitarbeiter schaut sich den Lagerbestand an und teilt uns mit dass noch genügend Tische am Lager seien. Wir sagen ihm, dass wir nur ca. 20 Tische gezählt haben. Er teilt uns mit, dass weitere Tische in der SB-Halle im oberen Regal gelagert wären. Sie seien also verfügbar, allerdings könnten diese Tische erst nach Ladenschluss ausgelagert werden, da dafür Gabelstabler nötig seien und die könnten in der SB-Halle nicht fahren, solange Kunden anwesend seien. Ich sage ihm, dass das kein Problem sei, da wir die Tische ja eh geliefert haben möchten. Er bittet uns nun zurück zum Service-Schalter zu gehen, damit dort der Auftrag geschrieben werden konnte. Ich lehne mit der Begründung ab, dass wir dort ja schon waren und an ihn verwiesen wurden. Der Mitarbeiter hat Verständnis für unsere Situation, ist aber verärgert über die Kollegen. Er ruft beim Service-Schalter an und diskutiert mit der Kollegin. Anschließend sagt er uns, er würde uns nun den Auftrag schreiben. Ich teile ihm mit, dass wir eine Rechnung mit unserer Adresse drauf bräuchten und gebe ihm die Daten. Während er den Auftrag schreibt merkt der Mitarbeiter, dass zwar alle Tischplatten und Untergestelle verfügbar sind, bei den Tischbeinen wird es jedoch knapp. Statt der benötigten 172 Beine sind doch nur noch 166 Beine verfügbar. Inzwischen leicht geschwächt, teile ich ihm mit, dass ich nicht verstehe, weshalb uns am Telefon gesagt wird, es sei alles in ausreichender Menge verfügbar, wenn das dann doch nicht stimme. Ich einige mich aber schnell darauf mit ihm, dass wir einfach die verfügbaren 166 Beine nehmen würden und uns die fehlenden 6 Beine dann woanders besorgen. Er gibt alles in den Computer ein und ca. 10 Minuten und ein Druckerproblem später drückt er uns zwei Aufträge in die Hand. Einen Auftrag für die Tische (Platten, Untergestelle, Beine – 4227 EUR) und einen Auftrag für die Lieferung (149 EUR). Als Liefertermin wird der 12.11.2014 vereinbart. Zwar später als ursprünglich geplant, aber “Hejjj, was solls.” Wir fragen den, ebenfalls erleichterten, Mitarbeiter wie es nun weitergeht. Er teilt uns mit, dass wir nun einfach mit beiden Aufträgen an die Kasse gehen, die Aufträge dort vorlegen und bezahlen. Das wäre es dann für uns. Wir könnten nach Hause fahren und auf die Lieferung warten.

Station 5: Nach kurzer Wartezeit an der Kasse sind wir dran. Wir drücken der freundlichen Kassiererin die beiden Aufträge in die Hand. Sie fragt uns was das sei. Wir erklären ihr in Kurzfassung die Geschichte und dass der Kollege dort hinten (kurzes Winken) diese beiden Aufträge geschrieben habe und uns zur Zahlung an die Kasse geschickt habe. Die Mitarbeiterin teilt uns daraufhin mit, dass sie die Aufträge ja gar nicht abkassieren könne, da es ja gar keinen Barcode gäbe. Wir können ihr auch nicht helfen und teilen ihr erneut mit, dass der Kollege sich sehr sicher gewesen sei, dass die Aufträge hier an der Kasse problemlos zu bezahlen seien. Die Kassiererin schaut sich die Zettel erneut an. Sie entdeckt auf dem obersten Auftrag nun doch einen Barcode und scannt diesen ein. Es handelt sich um den Auftrag für die Lieferung. Per EC-Karte bezahle ich 149 EUR. Die Kassiererin wünscht uns einen schönen Tag. Ich teile ihr mit, dass das gerade ja nur der erste Auftrag für die Lieferung war und wir ja nun auch noch die Ware zahlen müssten (4227 EUR). Sie schaut sich nun diesen Auftrag an und stellt fest, dass sie den nun wirklich nicht in die Kasse bekommt. Weshalb genau, verstehe ich nicht. Vielleicht wieder kein Barcode oder so. Sie sagt uns, dass wir doch bitte zum Schalter für die Lieferungen gehen sollten. Die kennen sich damit aus und dort können wir dann auch die Ware bezahlen. Ich sage ihr, dass wir das so nicht tun werden, denn wir wären inzwischen bereits an jedem Schalter gewesen und es hätte nie irgendetwas funktioniert und da wir jetzt immerhin schon 149 EUR für die Lieferung bei ihr bezahlt hätten, bitte ich sie, die Sache nun auch zu Ende zu bringen. Sie hat Verständnis und sagt, dass sie die Kasse nun eh schließen wolle. Wir sollten schon einmal zum Schalter für die Lieferungen gehen, sie würde dann gleich nachkommen. Wir sind einverstanden.

Station 6: Der Schalter für Lieferungen ist momentan nicht besetzt, wir warten direkt davor, dass ein Mitarbeiter oder die Dame von der Kasse erscheint. Kurze Zeit später erscheint ein Mitarbeiter. In beiden Armen hat er gefühlte 30m Klebetiketten, ähnlich wie Paketscheine. Er läuft an uns vorbei, wirkt leicht angefressen, wirft die Klebeetiketten in eine Ecke hinter den Schalter, setzt ein freundliches Lächeln auf und fragt uns, was er für uns tun könne. Wir erklären ihm in Kurzfassung aber dennoch ausführlich, was sich bisher zugetragen hat. Er sieht uns grinsend an und sagt so etwas wie :”Ach ihr seid das.” Er sieht sich die beiden Aufträge an und fragt uns welcher Experte denn dafür verantwortlich sei. Er erklärt uns, dass die (gefühlten) 30 m Klebetiketten, die er auf dem Arm hat, alle zu uns gehören, denn für jeden einzelnen Artikel wurde beim Buchen des Auftrags ein Klebetikett ausgedruckt. Bei 43 Tischplatten, 43 Untergestellen und 166 Beinen ergibt das immerhin 252 Etiketten. Er ist sichtlich genervt aber trotzdem freundlich und er macht einen wirklich kompetenten (!) Eindruck. Nachdem er sich einige Minuten mit unseren beiden Aufträgen und seinem PC beschäftigt hat, schaut er uns wieder an und teilt uns sinngemäß mit “Sorry Jungs, aber das wird nichts. Wenn wir das so machen geht es in die Hose, das kann ich euch versprechen.” Endlich mal einer der Klartext redet. Er dreht seinen Monitor zu uns herum und zeigt uns die Verfügbarkeit der bestellten Artikel. Er erklärt uns, dass zwar laut Lagerbestand alles in ausreichender Menge verfügbar wäre, aber der Lagerbestand im System würde eigentlich niemals mit dem realen Bestand übereinstimmen. Bei den Tischplatten und den Untergestellen sieht er keine Probleme, davon seien genügend vorhanden. Bei den Tischbeinen habe der Kollege jedoch einfach den gesamten verfügbaren Bestand in unseren Auftrag gebucht. Inzwischen ist auch die Kassiererin wie versprochen hinzugekommen. Der Mitarbeiter erklärt uns, dass er nicht verstehen könne, weshalb sein Kollege diesen Auftrag geschrieben habe, eigentlich würde jeder Mitarbeiter wissen, dass der Lagerbestand nie 100%ig stimme. Er bittet uns um einen kleinen Moment Geduld, da er nun erst einmal einigen Leuten den *** aufreißen müsse. Inzwischen haben wir uns vollständig in unser Schicksal ergeben. Wir sind nicht mehr verärgert sondern nur noch amüsiert und gespannt was wohl als nächstes passiert. Zudem haben wir nun wirklich den Eindruck, bei jemandem gelandet zu sein der weiß was er tut. Guter Mann!

Station 7: Wir stehen noch immer vor dem Schalter für Lieferungen. Während der Mitarbeiter telefoniert und wir warten, hat die hinzugekommene Kassiererin eine tolle Idee: “Sie können sich ja schonmal einen Wagen schnappen und die Ware zusammensuchen und herbringen.” Wir schauen sie entgeistert an. “Hä?” Sie meint es ernst. Ich sage ihr, dass sie da wohl was falsch verstanden habe. Wir wollen die Ware ja gar nicht mitnehmen. Ich frage sie, ob sie sich daran erinnert, dass ich vor wenigen Minuten bei ihr an der Kasse bereits die 149 EUR für die Lieferung bezahlt hätte. Sie kann sich erinnern, teilt mir jedoch mit, dass das eine mit dem Anderen nichts zu tun habe. Wir hätten den Lieferservice gebucht, das bedeute aber nicht, dass die Ware von IKEA-Mitarbeitern zusammengesucht würde. Das würde jeder Kunde selbst tun und diese dann hier am Schalter für die Lieferungen abgeben, damit diese dann ausgeliefert werden kann. Ich frage sie, ob das ihr voller Ernst sei. Sie bestätigt das. Anscheinend bemerkt sie, wie es nun doch in mir zu brodeln beginnt. Um die Situation zu entschärfen, hat sie wieder eine Idee: “Ist aber kein Problem. Wenn Sie die Ware nicht selbst zusammensuchen möchten, können Sie einfach unseren Einkaufsservice nutzen. Der kostet dann 25 EUR. Dafür brauchen Sie sich dann aber um nichts weiter zu kümmern”. Ich schaue Sie an und frage sie erneut, ob das wirklich ihr ernst sei. Ohne die Antwort abzuwarten erzähle ich ihr ausführlich noch einmal die gesamte Geschichte. Anschließend frage ich sie, was denn wäre wenn ich jetzt losginge, um die Ware zusammenzusuchen. Immerhin haben wir den 29.10.2014 und die Lieferung soll erst am 12.11.2014 erfolgen. Sollen wir 252 Einzelteile unserer Bestellung schonmal in den LKW legen? Außerdem frage ich sie, wie wir denn an den Großteil der Ware herankommen sollen, der ja noch eingelagert ist. Ich frage mich ob es wohl OK wäre, wenn wir uns einen Gabelstapler nehmen und die Tische selbst in der SB-Halle auslagern würden, oder ob wir damit bis nach Ladenschluss warten sollten. Ich habe das Gefühl, sie merkt es nun selbst. Bevor sie aber etwas sagen kann, meldet sich der Kollege zu Wort. Er hat sein Telefonat beendet und sagt: “Hey Jungs, das ist wirklich Chaos und ich will das jetzt anständig klären, damit ihr eure Ware bekommt. Wie wäre es, wenn ich euch einen Gutschein fürs Restaurant gebe, ihr geht was essen und ich kläre das hier zu Ende ab.” Ich lehne freundlich ab und erkläre ihm, dass wir eigentlich heute ganz gern noch wieder zurück nach Bremen wollten. Ich schlage ihm vor, dass er das ganz in Ruhe klärt und mich dann einfach anruft. Er hält das dann auch für die bessere Idee und teilt uns mit, dass er auch gar nicht genau sagen könne wie lange das wohl dauern würde. Er notiert meine Nummer und ich mir seinen Namen für den Fall der Fälle. Wir verabschieden uns von ihm und der Kassierin. Um 149 EUR für eine Lieferung ärmer, von der wir nicht wissen, ob sie jemals stattfinden wird, verlassen wir den IKEA in Oldenburg. Auf der Fahrt zurück ins Büro sprechen wir wenig.

30.10.2014
Das Handy klingelt. Eine nette Dame von IKEA ist dran. “Hallo Herr Schnadt, ich habe von Ihrer Odyssee gestern bei uns gehört, das tut mir wirklich leid. Der Kollege XY (bester Mann!) bat mich, mich bei Ihnen zu melden. Ihm war es wirklich ein Anliegen, dass wir die Sache jetzt klären. Ich will ihnen auch gar nicht erklären was genau da alles schief gelaufen ist und wo wir die Ware nun herbekommen, aber ich habe mich nun darum gekümmert, dass sie ihre Tische am 12.11.2014 nach Bremen geliefert bekommen. Sie müssen auch nicht extra nochmal nach Oldenburg kommen um zu bezahlen. Ich habe das nun ausnahmsweise so an die Buchhaltung weitergegeben, so dass sie in den nächsten Tagen eine Rechnung bekommen. Die bezahlen Sie dann einfach und bekommen dann am 12.11.2014 die Lieferung von uns. Ich danke ihr und sage, dass ich hoffe, dass nun wirklich alles klappt. Ich bin tatsächlich überrascht, überhaupt einen Rückruf erhalten zu haben und dann noch so einen positiven. Wenige Tage später erhalten wir dann auch tatsächlich die Rechnung. Wir überweisen sofort und hoffen auf die Lieferung….

11.11.2014
Einen Tag vor der avisierten Lieferung steht plötzlich ein LKW von der Firma “Hermes Einrichtungsservice” auf dem Hof. Die beiden freundlichen Fahrer teilen uns mit, sie hätten eine Lieferung von IKEA für uns. Ich bin überrascht. Ein Tag zu früh ist besser als ein Tag zu spät. Ich helfe den beiden beim Entladen. Als alles ins neue Büro getragen ist, zähle ich durch. Sicher ist sicher. Dabei fällt mir auf, dass eine Tischplatte beschädigt ist. Der Fahrer sieht das genauso und notiert das. Ich beginne die Beine durchzuzählen. Bei genau 86 ist Schluss, eigentlich sollten es aber 166 sein. Ich frage die beiden Fahrer wo die restlichen 80 Beine sind. Sie sagen sie hätten keine weiteren Beine. Wir sehen auf dem Lieferschein nach und einigen uns darauf, dass die dort angegebene Anzahl von 166 nicht mit der Zahl der gelieferten Beine übereinstimmt. Ich erkläre den beiden, dass das ein Problem sei, da wir bereits hinter unserem Zeitplan sind. Ohne Tischbeine keine Tische. Ohne Tische kein Büro. Die beiden verstehen das und versprechen, es so weiterzugeben und sich zu bemühen, dass wir schnellstmöglich Ersatz bekommen. Ich sage den beiden, dass ich wisse, dass sie nichts dafür können, ich aber trotzdem genervt sei. Sie verstehen das und verabschieden sich.

11.11.2014
Nur wenige Minuten nachdem die beiden Fahrer den Hof verlassen haben klingelt mein Telefon. Eine Dame (nicht sonderlich nett) ist dran und teilt mir mit, dass sie gerade von den Fahrern eine Reklamation übermittelt bekommen habe. Ich bestätige das und erkläre ihr in Kurzfassung die ganze Geschichte um ihr deutlich zu machen, dass wir wirklich dringend diese 80 Tischbeine benötigen. Sie sagt mir, dass sie auch nichts dafür könne und auch nicht wisse wo das Problem entstanden sei, denn die Tischbeine seien verfügbar, wären nur einfach nicht auf den LKW verladen worden. Sie will nun aber eine Nachlieferung veranlassen. Ich frage nach, wann diese Nachlieferung erfolgen wird. Sie schaut kurz nach und teilt mir mit, das der nächstmögliche Termin der 21.11.2014 wäre. Ich sage ihr, dass wir solange nicht warten könnten und bitte sie, die fehlenden Beine gleich morgen zu liefern. Sie antwortet, dass sei unmöglich, die Touren seien alle bereits geplant, vor dem 21.11. gehe gar nichts. Ich frage sie, ob sie mir vorhin bei meiner Geschichte zugehört habe und ob sie nicht auch der Meinung sei, dass bei diesem Auftrag nun bereits genug Sch*** passiert sei. Ich sage ihr, dass mir egal ist, wie sie es mache, aber ich habe die Lieferung nicht verbockt, deshalb sei ich auch nicht bereit die Sache auszubaden. Sie versteht nicht, weshalb ich ihr nun die Schuld in die Schuhe schieben will. Ich erkläre ihr, dass ich ihr nicht die Schuld in die Schuhe schiebe und weiß, dass sie persönlich nichts dafür kann. Ich erkläre ihr aber auch, dass ich nun mal eine Lieferung vereinbart und bezahlt habe und da der Fehler eindeutig auf der Seite ihres Unternehmens liege, würde ich jetzt auch von ihrer Seite fordern, dass sie es sich nicht so leicht macht und sich selbst bemüht eine Lösung zu schaffen. Sie ist maulig, aber sie hat eine Idee: Die 80 Tischbeine liegen in Oldenburg. Ich könne sie sich doch einfach abholen, wenn es so dringend ist. Ich frage sie, ob das ihr verdammter Ernst sei. Ich bezahlte 149 EUR für eine Lieferung, bekomme nur die Hälfte und soll mir die andere Hälfte selbst abholen? Ich sage ihr deutlich, dass das für mich keine Lösung sei, mal davon abgesehen dass ich weder ein Auto habe, in das eine Palette Beine passen, noch die Zeit, mich oder einen Mitarbeiter einen halben Tag durch die Gegend fahren zu lassen. Sie versteht das und hat eine andere Idee: “Beauftragen Sie doch einfach eine Spedition.” Ich frage sie erneut, ob das ihr verdammter Ernst sei und sage ihr, dass ich das bereits getan habe. Schließlich sei sie von der Spedition die ich beauftragt und bezahlt habe. Ich mache Ihr einen Gegenvorschlag: “Beauftragen Sie doch einfach eine Spedition, wenn ihre eigene Spedition nicht zur Lieferung in der Lage ist.” Sie sieht dafür keine Veranlassung, schließlich habe sie mir die Lieferung ja für den 21.11.2014 angeboten. Ich gebe mich geschlagen und bitte sie zur Sicherheit die Nachlieferung erstmal für den 21.11. einzutragen. Außerdem bitte ich Sie zu veranlassen, dass ich noch einmal von IKEA Oldenburg zurückgerufen werde. Dort kennt man mich ja inzwischen schon und ich hoffe darauf, dass dort vielleicht doch noch jemand sitzt, der sich der Sache annimmt. Sie sagt mir den Rückruf zu und verabschiedet sich.

Ich überlege mir, wie es nun weitergehen soll. Wir brauchen die Tische zwar eigentlich dringend, aber ich bin nicht bereit, mir jetzt selbst einen Transporter zu mieten und mich darum zu kümmern. Ich beschließe es darauf ankommen zu lassen und die Mitarbeiter hier zur Not, für einige Tage an provisorischen Tisch-Lösungen arbeiten zu lassen. Ich bin traurig und enttäuscht, finde aber irgendwie auch alles zum Lachen. Heute beginnt die Karnevals-Saison 😉

15.11.2014
Es gab keinen Rückruf von IKEA Oldenburg. Ich habe die Hoffnung darauf nun aufgegeben. Mit der Situation haben wir uns arrangiert. Wir warten nun einfach auf die Lieferung am 21.11.2014 – das ist der kommende Freitag.

21.11.2014
Es ist vormittags und mein Handy klingelt. Die Spedition (Hermes Einrichtungsservice) ist dran. Ich bin positiv überascht, da ich davon ausgehe, dass die Lieferung nun avisiert wird. Leider falsch. Es findet folgender Dialog statt:

Dame von Hermes:
Wir können leider heute nicht liefern.

Ich:
Nicht Ihr ernst?! Warum nicht?

Dame von Hermes:
Der LKW ist zu groß und passt nicht unter der Brücke durch.

Ich:
Welche Brücke?

Dame von Hermes:
Die bei Ihnen im die Ecke. Die ist zu niedrig.

Ich:
Dann fahren Sie doch anders herum. Unser Büro liegt direkt am Autobahnzubringer und ist ohne Brücke über diverse Routen perfekt zu erreichen. (Anmerkung: Nebenan ist eine Spedition, die haben meines Wissens auch wenig Probleme bei der An- und Abfahrt).

Dame von Hermes:
Andersrum fahren geht nicht, die fahren ja nach Navi.

Ich:
Meinen Sie das ernst? Sind Sie eine Spedition, oder was?

Dame von Hermes:
Es tut mir leid, aber das geht nun leider nicht anders.

Ich:
Ich brauche diese verdammten Tischbeine, sagen Sie Ihren Fahrern, dass sie hier ganz problemlos mit dem größten LKW der Erde herfahren können.

Dame von Hermes:
Das bringt nichts, die Tischbeine wurden ja heute morgen gar nicht geladen, als klar war, dass die Lieferung wegen der Brücke nicht möglich wäre.

Ich:
Warum rufen Sie mich dann jetzt an und nicht heute morgen.

Dame von Hermes:
Habe ich ja versucht.

Ich:
Wann? Ich habe heute keinen Anruf erhalten oder verpasst.

Dame von Hermes:
Ja, ich hatte Ihre Nummer ja auch nicht.

Ich:
Also haben Sie nicht angerufen. Aber jetzt rufen Sie mich ja an, also haben Sie meine Nummer ja doch.

Dame von Hermes:
Ja, die steht ja auch auf dem Lieferschein, aber den hatte ich heute morgen noch nicht.

Ich:
OK, lassen wir das. Mir ist egal wie oder warum Sie der Meinung sind, nicht liefern zu können, aber ich brauche diese Tischbeine und zwar bis spätestens morgen früh (Samstag) denn da haben wir Handwerker hier, die die Tische aufbauen sollen und ohne Tischbeine wird das mal wieder nichts. Sagen Sie den Fahrern sie sollen umdrehen, schicken Sie einen neuen Wagen los, mir egal.

Dame von Hermes:
Kleinen Moment, ich stelle Sie mal eben zu meinem Kollegen durch.

Herr von Hermes:
Hallo, ich habe gehört es gibt ein Problem wegen einer Nachlieferung?!

Ich:
Ja, die Nachlieferung klappt angeblich wegen einer Brücke nicht, das ist aber Quatsch. Ich brauche die Tischbeine bis mogen früh, da kommen die Handwerker, mir ist egal wie.

Herr von Hermes:
OK, verstehe. Ich kläre das mal eben und rufe Sie dann gleich zurück.

Einige Minuten später:

Herr von Hermes:
Ich habe das nun geklärt. Wir schicken morgen (Samstag) zwei Fahrer zu IKEA nach Brinkum, dort holen sie die Tischbeine ab und bringen sie dann zu Ihnen. Ist es OK wenn wir bis spätestens 12 Uhr bei Ihnen sind.

Ich:
Ja, wenn Sie wirklich bis 12 Uhr hier sind, ist das OK, ich sage dann den Handwerkern, dass sie etwas später kommen sollen. Da ansonsten aber normalerweise am Samstag niemand da ist, sagen Sie den Fahrern bitte, dass sie mich kurz anrufen sollen, wenn sie bei IKEA losfahren, damit ich dann auch rechtzeitig hier bin.

Herr von Hermes:
Alles klar, habe ich auf dem Lieferschein vermerkt, die Fahrer melden sich dann.

Ich:
Danke, ich hoffe das klappt alles.

22.11.2014
Weil heute Samstag ist, wir die Tischbeine unbedingt brauchen und ich vermeiden will, dass es daran scheitert, das niemand die Lieferung annehmen kann, fahre ich um 8 Uhr ins Büro. Gute Entscheidung, denn natürlich ruft mich niemand vorher an. Stattdessen steht der LKW irgendwann einfach auf dem Hof. Tatsächlich haben die beiden Fahrer alle 80 fehlenden Tischbeine dabei, laden sie ab und sind wieder weg. Ich kann mein Glück kaum fassen. Unsere Bestellung ist nun tatsächlich komplett. Unsere Handwerker können die Tische aufbauen und nur wenige Wochen nach dem ursprünglich geplanten Termin, können wir nun wirklich in den neuen Büros arbeiten.

27.11.2014
Per Post erhalten wir eine Rechnung über 400 EUR für die nachgelieferten Tischbeine. Das Problem ist, dass wir ja bereits vor der ersten Lieferung eine Rechnung über alles erhalten und natürlich sofort beglichen haben. Es muss sich wohl ein Missverständnis halten. Ein kurzer Anruf sollte für Aufklärung sorgen.

27.11.2014
Aus dem Auto rufe ich die auf der Rechnung angegebene Nummer an. Ich hänge in der Warteschleife und warte. Als ich nach ca. 30 Minuten Fahrt mein Ziel erreiche, hänge ich noch immer in der Warteschleife. Da ich einen Termin habe, muss ich leider unverrichteter Dinge auflegen. Als der Termin beendet ist und ich wieder im Auto sitze, versuche ich es erneut. Wieder 30 Minuten später bin ich zurück im Büro und hänge noch immer in der Warteschleife. Inzwischen ca. auf Position 20. Ich stelle das Handy auf laut, lege es auf den Tisch und beginne zu arbeiten. Gemeinsam mit den Kollegen im Büro wird jede gutgemachte Position in der Warteschleife bejubelt. Alle drei Songs die in der Warteschleife laufen, können wir bald auswendig. Nach nicht weniger als 119 Minuten in der Warteschleife haben wir es geschafft, zumindest fast, Position 1 in der Warteschleife. Dann wird die Verbindung getrennt. Im Büro ist es kurz ganz still. Nach zwei Stunden einfach aufgelegt. Das ist fies. Der Fairness halber muss ich allerdings sagen, dass es theoretisch auch sein könnte, dass der Netzbetreiber Verbindungen automatisch nach 2 Stunden trennt, an der Sache ändert es nichts. Wieder zwei Stunden Lebenszeit an IKEA verschwendet. Ich bin erschöpft, mache Feierabend, gehe ein Bier trinken.

ca. 03.12.2014
Ich fühle mich wieder stark genug es noch einmal zu versuchen. Sitze wieder mit den Kollegen im Büro und begebe mich wieder in die Warteschleife. Heute geht es etwas „schneller“, nach ca. 30 Minuten bin ich tatsächlich dran. Ein echter Mensch begrüßt mich freundlich am Telefon. Ich erzähle meine Geschichte und dass ich nun eine Rechnung für nachgelieferte Tischbeine bekommen habe, die längst schon über eine andere Rechnung berechnet und bezahlt wurden. Ganz einfach, denke ich, aber die nette Dame versteht es nicht. Ich erkläre es nochmal und dann nochmal mit anderen Worten. Sie versteht nicht so ganz was nun mein Problem ist. Ich erkläre es ihr noch einmal. Nun gibt die Dame zumindest vor, das Problem verstanden zu haben. Sie sagt, Sie gebe den Vorgang nun an die Buchhaltung weiter und die Kollegen würden sich dann umgehend nochmal melden.

Inzwischen haben wir 2015. Die Rückmeldung gab es natürlich nie, aber „Hejjj, was solls“.

Liebe IKEA-Mitarbeiter, das alles hat sich wirklich so zugetragen. Alle genannten Daten entstammen meinem Gedächtnis dürften aber bis auf geringfügige Abweichungen korrekt sein. Auch Zitate, Dialoge etc. habe ich aus dem Gedächtnis sinngemäß wiedergegeben.  Ich wollte einfach nur 43 x den gleichen Tisch geliefert bekommen. Nichts aber auch gar nichts hat geklappt, stattdessen wurde das Chaos nur größer und größer. Ihr habt mir in den vergangenen Monaten wirklich eine Menge Zeit und Nerven geraubt, dieser Text ist mein Ventil zur Verarbeitung dieses Traumas, ihr habt dafür sicher Verständnis. Falls nicht, hängt euch doch einfach selbst mal 2 Stunden in eure Warteschleife, dann wisst ihr was ich meine 😉

Zu entschuldigen braucht ihr euch für all das wirklich nicht. Das habt ihr zwischendurch ja schon mehrmals, nur besser wurde es trotzdem nicht. Eure Entschuldigungen haben deshalb für mich keinen Wert mehr. Ich wünsche euch weiterhin alles Gute und euren Kunden viel Glück und viel Geduld!

Viele Grüße,
Daniel Schnadt

 

To be continued…