Paketstudie 2016: Welcher Versanddienstleister überzeugt?

14. November 2016

Der Bundesverband Onlinehandel e.V. hat in Kooperation mit dem bevh und parcelLab in einer Paketstudie 35 Millionen Versandereignisse in 18 deutschen Regionen ausgewertet, um die Zustellqualität der 5 großen Versanddienstleister DHL, UPS, Hermes, GLS und DPD zu vergleichen.

Die geringsten Abweichungen bei der Zustellung traten dabei durch die Bank bei DHL auf. Das Tochterunternehmen der Deutschen Post kann sich so den Titel als zuverlässigster Dienstleister sichern.

Doch wie sieht der Vergleich in den anderen Kategorien wie Zustellzeit, Einfachheit der Abholung oder der Laufzeitüberschreitung aus?

Dazu schauen wir einfach einmal in die restlichen Ergebnisse der Studie:

Paketstudie parcelLab, BVOH, bevh

Zustellungsquote & -probleme

DHL bei der Zustellungsquote vorne

Bei der Quote von erfolgreichen Zustellungen beim 1. Versuch liegt DHL mit einer Quote von 96% vorne. Am schlechtesten schneiden DPD und UPS mit 92% ab.

Dabei darf natürlich nicht vergessen werden, dass a) dazu auch Zustellungen an den Nachbarn gehören und b) nicht immer das Unternehmen dafür verantwortlich ist, wenn ein erster Zustellungsversuch scheitert.

Denn wenn keine spezielle Lieferzeit vereinbart ist, muss der Kunden auch zum Zustellzeitpunkt anwesend sein.

Probleme auf dem Land

Sobald es aus den großen Städten herausgeht, haben alle Dienstleister ein Vielfaches an Problemen bei der Zustellung.

Auch hier liefert DHL das beste Ergebnis: die Probleme bei der Zustellung im Umland nehmen ’nur‘ um den Faktor 3 zu, während alle anderen 5x so viele Schwierigkeiten haben wie in der Stadt.

 

Quote 1. Zustellungsversuch | Studie BVOH


Wann werden die Pakete zugestellt?

Das Zeitfenster mit der höchsten Zustellwahrscheinlichkeit liegt zwischen 10 und 13 Uhr.

Ansonsten sehen sich die Kurven doch sehr ähnlich, bis auf ein, zwei Ausreißer:

Hermes steigt deutlich später in die Zustellung ein, arbeitet dafür aber auch länger.

Die Fahrer von UPS dagegen geben bis ca. 11.30 Vollgas und lassen dann den Stift (oder den Schlüssel) fallen.

 

Zustellungszeiträume | Studie BVOH


Abholung in der Filiale/im Paketshop

Wie oft muss abgeholt werden?

Bei der Anzahl der Abholungen haben DPD, GLS, Hermes und UPS gemeinsam die Nase vorn, hier muss der Kunde 6% seltener in eine Filiale/einen Paketshop als bei DHL.

Grundsätzlich muss eine Abholung aber ja auch nicht zwangsläufig immer einen großen Aufwand bedeuten, je nachdem wie gut das Filialnetz aussieht.

Wie schnell können Sendungen abgeholt werden?

Hier setzt sich UPS deutlich an die Spitze. Eine durchschnittliche Wartezeit von 0,6 Tagen ist der absolute Spitzenwert im Vergleich.

Das Schlusslicht bildet GLS, hier müssen Kunden im Schnitt 2,3 Tage warten bis sie ihre Sendung abholen können.

Doch auch die 1,2 bzw. 1,5 Tage von Hermes und DHL sind verbesserungswürdig.

 

Sendungsabholung | Studie BVOH


Zustellung

Zeit vom 1. Zustellungsversuch bis zur tatsächlichen Auslieferung

Auch hier setzt sich UPS wieder an die Spitze, im Schnitt 0,8 Tage nach dem 1. Versuch hat ein Kunde seine Lieferung tatsächlich in den Händen.

Bei DHL, Hermes und DPD überschreitet dieser Zeitraum einen Tag, wobei es bei DPD am längsten dauert.

Wann treten Lieferprobleme auf?

Die meisten Probleme bei der Zustellung treten mit großem Abstand (9x so oft) am Samstag auf.

Hier haben allerdings alle Dienstleister die größten Probleme, so dass sich hier keiner wirklich von der Konkurrenz absetzen kann.

 

Zustellungsprobleme | Studie BVOH


Wer stellt seine Kunden am besten zufrieden?

Gefährdung des Einkaufserlebnisses

Wenn eine Sendung länger als 2 Tage unterwegs ist, droht der Kunde unzufrieden zu werden.

Das bedeutet für den Händler im schlimmsten Fall, dass der Kunde dort nie wieder bestellt.

Der Kunde selbst möchte natürlich so schnell es geht seine Bestellung in den Händen halten.

Eine schnelle Zustellung hat also sowohl aus Händler- als auch aus Kundensicht oberste Priorität.

Bei DHL, GLS und Hermes gelingt dies auch in 97% der Fälle – der Spitzenwert.

DPD schafft noch 94% und bei UPS kommen nur 91% der Sendungen innerhalb der ersten zwei Tage nach Versenden an.

Wie wirkt sich das alles auf die Kundenzufriedenheit aus?

Ungeachtet der relativ schlechten Quote bei der schnellen Zustellung ist UPS die Nummer 1 in Sachen Kundenzufriedenheit: 75% der Lieferungen werden insgesamt positiv bewertet.

GLS, Hermes und DHL bilden fast gleichauf das Mittelfeld während DPD insgesamt ein gutes Stück hinter dem Spitzenreiter hinterherhinkt.

 

Kundenzufriedenheit | Studie BVOH


Fazit:

Der Onlinehandel boomt und eine Abschwächung ist nicht in Sicht.

Je mehr Deutschland online einkauft, desto wichtiger wird eine schnelle und reibungslose Zustellung der Sendungen.

Das stellt die Versanddienstleister natürlich für eine große Herausforderung: schnell und effizient liefern und gleichzeitig wettbewerbsfähig gegenüber der Konkurrenz zu bleiben.

Insgesamt können die 5 großen Versanddienstleister mit guten Quoten und einer großen Zufriedenheit der Kunden punkten.

Wenn wir uns jedoch auf Gewinner und Verlierer der Paketstudie festlegen wollen, dann sind die Gewinner DHL und UPS am oberen Ende, die mit hoher Zuverlässigkeit und Kundenzufriedenheit überzeugen.

DPD wäre der Verlierer der Studie, da dort einfach in den Einzeldisziplinen im Vergleich ein paar Prozent fehlen, was sich dann auch in der Kundenzufriedenheit niederschlägt.

 

Hinweis:

Im Gambio-Shop könnt ihr natürlich alle der großen Versender nutzen, egal mit welchem ihr die besten Erfahrungen gemacht habt. Eine interessante Option in dem Zusammenhang ist z.B. shipcloud.


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