Shopbetreiber sein, Experte werden – Warum es sich lohnt und wie es geht

10. Oktober 2014

Insbesondere Betreiber kleinerer Onlineshops sind häufig Experten auf ihrem Gebiet. Leider versuchen eben diese Händler aber viel zu selten, mit diesem Expertenwissen auch zu glänzen und potenzielle Kunden so davon zu überzeugen, dass es auch im Onlinehandel häufig gute Gründe für den Kauf beim Spezialisten gibt.

Ein Experte als solcher hebt sich von seinem Wettbewerbs-Umfeld ab, eben weil er nicht irgendein Verkäufer ist, sondern einer, der spezialisiert ist und über Fachwissen verfügt. Dies gilt sowohl für physische Geschäfte in der Offline-, als auch für virtuelle Shops in der Online-Welt.

Professionelle Shops liefern Mehrwert für den Kunden

Begibt man sich auf die Seite des Kunden, stellt sich die Frage, warum genau ein potenzieller Kunde überhaupt Wert darauf legen sollte, dass ein Shopanbieter spezialisiert ist. Welchen Nutzen hat der Kunde, wenn er das benötigte Produkt bei einem Experten erwirbt?

Versetzen wir uns also zunächst in den potenziellen Kunden; dieser möchte ein relativ hochwertiges und komplexes Produkt kaufen, das seinen Anforderungen gerecht wird, zum Beispiel einen Kaffeevollautomaten. Er hat dieses Produkt zuvor noch nie erworben und ist unsicher, worauf er achten muss. Auf jeden Fall möchte er das Risiko eines Fehlkaufs möglichst gering halten, da es sich um eine größere Anschaffung handelt. Er möchte sich weiteren Aufwand nach dem Kauf ersparen, zum Beispiel durch die Erkenntnis, doch noch ein bestimmtes Zubehör zu benötigen, für dessen Besorgung er dann doch noch einmal ein Geschäft aufsuchen muss. Nun schaut der Nutzer sich im Handel um; er sieht unterschiedliche Anbieter, die Kaffeevollautomaten im Sortiment führen. Da ist zum Beispiel ein spezialisierter Händler, der einen professionellen Eindruck macht, kostenlosen Kundenservice anbietet, die Eigenschaften des Kaffeevollautomaten Modell XY genau beschreibt und dieses für 999 Euro anbietet. In einem anderen Shop wird dasselbe Modell für nur 949 Euro angeboten, hier ist der erste Eindruck jedoch nicht professionell, die Frage nach Service wird nicht oder nur versteckt beantwortet und die Artikelbeschreibung liefert nur wenig Informationen. Für welchen Anbieter wird der Interessent sich entscheiden?

Vom einfachen Shop zur bekannten Marke

Vermutlich wird die Wahl auf den ersten Anbieter fallen, der auf seine Produktpalette spezialisiert ist. Zwar ist der Preis für das Produkt ein höherer, jedoch wird dem Nutzer hier der Eindruck vermittelt, bei einem echten Experten gelandet zu sein. Der Interessent geht berechtigterweise davon aus, dass er hier gut beraten ist; bei der Auswahl des Artikels, der Frage nach benötigtem Zubehör usw. Außerdem sinkt hier die Angst vor einem Fehlkauf (und die damit verbundenen Unkosten), da der erfahrene Spezialist sicherlich dafür Sorge trägt, dass er sich für das richtige Produkt entscheidet. Der Nutzer spart sich damit auch die Zeit, die er bei einem Kauf anderswo in eine vorherige Recherche investieren müsste. Ebenfalls ein gutes Gefühl vermittelt die Möglichkeit, den sachkundigen Shopbetreiber mit einer Nachfrage kontaktieren zu können, sofern noch Unklarheiten bestehen. Dieses gute Gefühl ist grundsätzlich sehr entscheidend für Käufer, nicht nur vor dem Kauf und währenddessen, sondern auch danach. Marken-Stores, wie zum Beispiel Apple, profitieren von diesem Prinzip und verkaufen ihre Produkte zu einem höheren Preis als Mitbewerber, da das Produkt aus Sicht des Käufers durch den Kauf im Markenshop nochmals aufgewertet wird.

Der Experte kann damit gegenüber einem beliebigen Verkäufer einen höheren Preis für seine Produkte rechtfertigen, da er zum Einen tatsächlich Zusatzkosten hat, etwa für die Aufbereitung seiner Angebote, den Kundenservice und seine Maßnahmen zur eigenen Fortbildung, und er natürlich für den gebotenen Service auch ein wenig mehr verdienen möchte. Für den Nutzer ist der relativ hohe Produktpreis nur dann annehmbar, wenn er durch einen Mehrwert gerechtfertigt ist. Dieser Mehrwert liegt genau in den oben genannten Punkten: Fachberatung, zusätzliche Informationen, Service und das gute Gefühl. Stellen wir uns hier einen durchschnittlichen Autobesitzer vor, der ein Ersatzteil für sein Fahrzeug benötigt: Für das sichere Gefühl, das richtige Teil zu bekommen und sich auf die Expertise des Verkäufers verlassen zu können, werden ein paar Euro mehr sicherlich kein Hindernis für die Kaufentscheidung sein.

Spezialisierung als Weg zu einem erfolgreicheren Marketing

Wir haben nun gezeigt, warum es aus Sicht eines Interessenten bei bestimmten Produkten (zum Beispiel größeren Anschaffungen, Geschenken oder generell komplexeren Produkten) sinnvoll erscheint, auch im Internet auf einen Experten zu setzen, statt möglichst billig bei einem völlig beliebigen Anbieter zuzuschlagen. Hierin besteht der erste und für den Umsatz natürlich entscheidende Wettbewerbsvorteil für einen Händler, der sich als Experte präsentiert.

Ein weiterer Vorteil für den Händler liegt in den Marketing-Möglichkeiten, denn erst einmal müssen potenzielle Käufer ja überhaupt auf das Angebot aufmerksam werden. Als spezialisierter Shop hat man die Möglichkeit, mehr relevanten Content zu einem Thema zu erstellen und erhöht die Chance auf Empfehlungen und Backlinks durch andere Plattformen. So kann es gelingen, gegenüber einem nicht-spezialisierten Shop für einige Keywords als relevanter eingestuft und in Suchmaschinen entsprechend höher gerankt zu werden.

Mittel- und langfristig bringt es als Shopbetreiber weitere Nutzen, wenn man auf einen Produktbereich spezialisiert ist: Da sich die Anfragen, Rückfragen, Beanstandungen und das gesamte Feedback auf bestimmte Produkte beziehen, lernt man seine Kunden besser kennen. Dieses dadurch generierte Wissen über die Kundenwünsche- und probleme lässt sich einsetzen, um die Produkte noch gezielter zu vermarkten und auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittene Lösungen anzubieten.

Mögliche Wege der Umsetzung

Zu Beginn ist es natürlich nicht ganz einfach, sich als Experte auf einem Gebiet einen Namen zu machen. Hier sind Faktoren wie die Domain und die Gestaltung der Webseite sowie des Shops erste Merkmale, die gezielt gewählt werden sollten. Ein spezialisierter Shop sollte sein Alleinstellungsmerkmal deutlich darstellen, damit er sich hierdurch vom Wettbewerb abheben kann. Hier gilt es also, dem Shop-Besucher zu zeigen, dass er es mit einem Fachgeschäft zu tun hat, auf dessen Expertise er vertrauen kann. An welchen Stellen und auf welche Weise Shopbetreiber diesen Eindruck vermitteln und bestärken können, wird im Folgenden erläutert.

Artikelbeschreibungen und -bilder

Texte sind wichtig. Insbesondere Artikelbeschreibungen sind ein richtiger Ort, um Fachwissen zu demonstrieren. Mit guten Artikelbeschreibungen kann dem Nutzer die Produktentscheidung ermöglicht oder zusätzliche Bestätigung bei seiner Auswahl vermittelt werden. Mit eigenen Artikelbeschreibungen kann man dem Kunden einen echten Mehrwert gegenüber herkömmlichen Hersteller-Beschreibungen bieten, indem man auf Details eingeht und möglichst gute Bilder verwendet, die das Produkt zeigen. Natürlich ist nicht immer jedes Detail für jeden potenziellen Kunden relevant – dennoch demonstrieren ausführliche Beschreibungen, wie gut sich der Anbieter auskennt, was wiederum das gute Gefühl des Nutzers bestärkt. Tatsächlich erhöht sich durch ausführliche Artikelbeschreibungen jedoch auch die Chance, dem Nutzer eine noch offene Frage zu beantworten, die ihm woanders nicht beantwortet wurde. Zum Beispiel gehört es nicht zu den Standard-Angaben bei Kaffeevollautomaten, die maximale Höhe der Tasse anzugeben, die sich unter den Kaffeespender stellen lässt; dies ist jedoch eine Frage, die einen potenziellen Käufer durchaus interessieren kann, wenn er sich einen Kaffeevollautomaten kaufen möchte. Es wäre ja ärgerlich, wenn er seine gesamten Tassen austauschen müsste, weil keine unter die neue Maschine passt. Findet er die Angabe über die maximale Tassenhöhe in einem Shop, so punktet dieser natürlich beim Nutzer.

Blog

Als weitere Plattform, auf der ein Experte als solcher auftreten und sein Fachwissen publizieren kann, kann ein Blog eingesetzt werden. Hier können Fachartikel und Bilder gepostet und Backlinks gesammelt werden. Besonderer Vorteil ist, dass sich in einem Blog auch Artikel posten lassen, die sich nicht direkt auf Produkte beziehen, sodass der Leser nicht das Gefühl hat, dass es hier um den Verkauf geht. Dennoch kann der Shopbetreiber sein Expertentum unter Beweis stellen, indem er Hintergrundwissen preisgibt, wie zum Beispiel in einem Artikel über Kaffeeanbau, fairen Handel oder die Auswahl der richtigen Kaffeebohne, wenn er in seinem Shop Kaffeemaschinen verkauft.

Forum

Um an dem eigenen Ruf als Experte zu arbeiten und gleichzeitig der Kundschaft einen Mehrwert zu bieten, eignet sich ein eigenes Forum sehr gut. In diesem können sich Interessenten und bestehende Kunden austauschen und der Shopbetreiber kann aktiv sein Fachwissen einfließen lassen, indem er als Ansprechpartner auftritt und auf konkrete Fragen antwortet.

Videos

Videos können nicht nur ergänzend zur Artikelbeschreibung angeboten werden und zum Beispiel die korrekte Installation, Montage oder den sachgemäßen Umgang mit dem Produkt zeigen – darüber hinaus bietet sich dieses Medium an, um als Experte persönlich zu den eigenen Kunden zu sprechen. Durch die persönliche, visuelle und akustische Botschaft, die sich direkt an den Zuschauer richtet, kann ein Sympathie-Gefühl erzeugt werden, auch der Aufbau einer persönlichen Bindung ist möglich. Solche Videos können ganz unterschiedlicher Art sein, je nach Produkt. Eine Weinverkostung und -bewertung vom Experten persönlich kann ebenso authentisch und spannend dargestellt werden und einen Mehrwert bringen, wie die Anwendung und Bewertung eines Lockenstabes, der eigens von der Expertin getestet wurde.

Fachbeiträge und Vorträge

Durch Fachbeiträge in Printmedien oder auf Onlineplattformen sowie durch Vorträge auf passenden Veranstaltungen kann das Expertentum unter Beweis gestellt und dabei der eigene Shop beworben werden. Diese Maßnahmen kosten wenig, jedoch bedarf es eigenen Zeitaufwandes. Der besondere Vorteil dieser Art des Marketings besteht darin, dass sich die selbst erstellten Fachbeiträge wiederum auf der eigenen Seite präsentieren lassen und so den Eindruck von Professionalität verstärken. So kann man die eigenen Veröffentlichungen mit Titeln, wie zum Beispiel “Selbst die Fachzeitschrift XY vertraut auf unser Expertenurteil“, kommentieren und posten oder verlinken.

Social Media

Social-Media-Kanäle, wie Twitter, YouTube, Facebook, Pinterest etc., sind ideal, um relativ schnell und einfach Reichweite zu erzeugen. Natürlich ist das Ziel, dass auch die dort erreichten Personen über kurz oder lang im eigenen Shop landen. Je weiter weg vom Shop Sie Ihre potenziellen Käufer jedoch erreichen und abholen, desto besser sind Ihre Chancen, als Experte und nicht als Verkäufer wahrgenommen zu werden. Außerdem macht es einfach Sinn, die dort vorhandene technische Infrastruktur zu nutzen. Indem Sie z. B. Ihre Videos bei YouTube hochladen, erreichen Sie automatisch alle User, die auf der Plattform nach entsprechenden Inhalten suchen. Gleichzeitig können Sie die YouTube-Videos bequem in die eigene Website einbetten und brauchen sich keine Gedanken um die Technik zu machen.

 

Fazit:
Experte zu sein und nicht einfach einer von vielen Anbietern, kann sich für einen Shopbetreiber richtig lohnen. Nicht nur in Bezug auf die höhere Marge beim Produktverkauf, sondern insbesondere auch längerfristig betrachtet. Hat ein Experte sich als solcher etabliert, dann verkauft er nicht nur seine Produkte, sondern sich selbst darüber hinaus als Marke. Zeigt er sich seinen Käufern und tritt dabei als Experte auf, bleibt er im Gedächtnis und hat so die Chance auf Folgegeschäfte. Kauft ein Kunde ein Produkt in einem nicht-spezialisierten, beliebigen Shop, hat er den Händler dagegen anschließend sofort wieder vergessen. Gerade in der heutigen Zeit, in der die Kosten für die Neukundengewinnung immer weiter steigen, ist es wichtig, Neukunden an sich zu binden und zu Stammkunden zu machen. Hierfür kann das Expertentum optimal genutzt werden, indem die oben beschriebenen Maßnahmen und Elemente gezielt und kontinuierlich eingesetzt werden. Bestenfalls gelingt es so, immer mehr Nutzer für sich zu gewinnen und so eine eigene Community aufzubauen.Hat man sich einen Ruf als Experte gemacht, wird man gern weiterempfohlen (Mundpropaganda) und von anderen Internet-Usern zitiert, sodass sich hierdurch der eigene Ruf und die Marktposition weiter festigen.

Zum Schluss noch einige Tipps für Ihren Weg zum Experten:

1. Sie müssen nicht alle vorgeschlagenen Punkte umsetzen und schon gar nicht sofort. Sie kennen Ihre Stärken und Schwächen: Schreiben Sie gute Texte, wäre ein Blog eine Option. Agieren Sie gern vor der Kamera, wären eigene Videos ein sinnvoller erster Schritt.

2. Authentizität geht vor Hochglanz. Ein selbst produziertes Video mit einem echten Experten ist nicht nur günstiger in der Herstellung, es wird meist auch mehr Erfolg haben, als ein professionell produzierter Hochglanz-Spot. Kunden wollen echte Menschen – das ist Ihre Chance.

3. Experte ist man nicht, Experte wird man. Sie müssen nicht alles wissen, um als Experte wahrgenommen zu werden. Es reicht, wenn Sie etwas mehr wissen, als der durchschnittliche potenzielle Käufer, um sich erfolgreich als Experte zu positionieren. Der Rest kommt mit der Zeit von ganz allein.

4. Am Ball bleiben. Einen Experten-Status mit all seinen Annehmlichkeiten erlangt man nicht über Nacht, und gerade zu Anfang kann es frustrierend sein, wenn der mühsam erstellte Content nur relativ wenige potenzielle Käufer erreicht. Umso besser wird aber das Gefühl, wenn die Zahlen dann langsam zu steigen beginnen und sich eine gewisse Eigendynamik entwickelt.

Dieser Artikel wurde von Daniel Schnadt und Janina Stührmann verfasst. Beide befassen sich bei der Gambio GmbH seit vielen Jahren mit Entwicklungen und Trends im E-Commerce.


Für aktuelle News aus der Welt des E-Commerce folgen Sie uns bei Twitter

Selbstverständlich finden Sie uns auch bei Facebook

Erstellen Sie mit Gambio ganz einfach noch heute Ihren eigenen Onlineshop

Mehr erfahren