Der angemessene Umgang mit einer negativen Kundenbewertung
Gerade für kleinere Onlineunternehmen ist es wichtig, auf die Zufriedenheit ihrer Kunden zu achten. Die Agentur für digitales Marketing SocialMediaToday hat einen Artikel zum erfolgreichen Umgang mit negativen Kundenbewertungen veröffentlicht. Welche Verhaltensweisen hilfreich sind, lesen Sie in diesem Beitrag.
Eine negative Bewertung ist jedes Mal ein kleiner Schock. Unser Beitrag identifiziert 6 Faktoren, die in einer verfahrenen Situation mit einer negativen Rezension zu einem zufriedenstellenden Ergebnis führen:
1. Kontaktaufnahme mit der Bewertungsplattform
Besteht Grund zur Vermutung, dass die Kundenbewertung nicht der Wahrheit entspricht oder nicht einmal von einem echten Kunden geschrieben wurde, kontaktieren Sie die Bewertungsplattform und bitten um Löschung der fraglichen Rezension.
2. Lesen und orientieren Sie sich am Regelwerk für Firmen
In den meisten Fällen werden Beleidigungen, persönliche Angriffe und Brüche der Privatspähre untersagt. Es exisiteren teilweise aber auch Regeln für das Beantworten von Einträgen, die auf den ersten Blick nicht so offensichtlich sind.
Viele Seiten verbieten beispielsweise Werbung, die Verwendung von Links in den Antworten oder auch durchgängige Großschreibung.
Ermitteln Sie die Regeln, die für das Beantworten der Kundenbewertung notwendig sind. Ebenfalls ist es nützlich die Regeln für das Schreiben einer Rezension zu beachten und zu analysieren, ob Ihr Kunde bei seiner Bewertung gegen Regeln verstoßen hat.
3. Bleiben Sie ruhig und sachlich
Viele Unternehmer sind ärgerlich oder wütend, wenn sie eine negative Bewertung erhalten. Verärgert zu sein ist eine menschliche Reaktion und negative Publicity ist nicht gut für das Geschäft. Wenn Sie jedoch eine Antwort verfassen, die aggressiv oder leichtsinnig ist, schaden Sie Ihrem Ruf noch viel mehr. Aus diesem Grund bleiben Sie zu jedem Zeitpunkt höflich und professionell.
4. Gehen Sie dem Problem auf den Grund
Sprechen Sie mit Ihren Angestellten, um deren Version des Vorfalls zu erfahren. Kommunizieren Sie auch (nicht-öffentlich) mit dem Verfasser der Bewertung, um alle Informationen zu erhalten.
5. Reagieren Sie öffentlich
Gehen Sie öffentlich auf jede Kundenbewertung ein, widmen Sie sich den Problemen und behalten Sie einen professionellen Tonfall bei. Sie können auch auf privatem Weg reagieren, hierbei entgeht potentiellen Kunden jedoch, wie Sie den Sachverhalt sehen und behandeln.
Da Onlinerezensionen geändert werden können, gehen Sie auf den Bewertenden mit einer Lösung zu und geben Ihm oder Ihr Anlass dazu, den Eintrag umzuschreiben.
Verwickelt der Verfasser der Rezension Sie in ein langwieriges Hin-und Her, stoppen Sie die öffentliche Konversation und fragen Sie Ihr Gegenüber nach dessen E-Mail-Adresse oder Telefonnummer um den Kontakt unter Ausschluss der Öffentlichkeit fortzuführen.
Nachdem Sie das Problem auf privatem Weg lösen konnten, posten Sie eine öffentliche Nachricht, in der Sie beschreiben, welche Lösung Sie für das Problem verwendet haben. Dies zeigt, dass Sie auf Feedback reagieren und Ihre Kunden ernst nehmen.
6. Lernen Sie aus der Kritik und widmen Sie sich neuen Aufgaben
Um besser zu werden, ziehen Sie Ihr Fazit aus der Problematik und nehmen Justierungen an den notwendigen Stellen vor. Nutzen Sie jede Negativbewertung dazu, etwas Neues zu lernen.
Takeaway: Es sollte in jedem Fall ein sehr bewusster Umgang mit Kundenrückmeldungen gepflegt werden, sodass bei angemessenem Verhalten nicht nur ein zufriedener Kunde zurückbleibt, der gerne wieder Ihre Dienste in Anspruch nimmt, sondern die aufgeworfenen Probleme sollten auch als Chance gesehen werden das eigene Unternehmerische Handeln zu verbessern.
Weitere interessante Artikel zum Umgang mit dem hohen Gut der Kundenzufriedenheit, sind der Beitrag auf Seth’s Blog, der die grundsätzliche strategische Ausrichtung eines Kundenservicepaketes beleuchtet, sowie der 3-Stufen-Plan zum Umgang mit Kundenproblemen von PracticalCommerce.
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