Infografik: 6 Wege, um Kunden zum Einkaufen zu bewegen
Das britische Telefonunternehmen Everreach hat auf seiner Website eine Infografik zum Thema Entscheidungsfindung veröffentlicht. Darauf werden sechs Faktoren identifiziert, die Kundenentscheidungen maßgeblich beeinflussen können. Diese wissenschaftlich belegten psychologischen Prozesse können auch von Shopbetreibern genutzt werden, um Kunden zu einem Einkauf in ihrem Shop zu bewegen.
1. Gegenseitigkeit (Reciprocity)
Erklärung: Die (gefühlte) Verpflichtung etwas zurückzugeben, wenn man etwas von anderen erhalten hat.
Beispiel: Das Verschenken eines Minzbonbons durch einen Kellner sorgte für 3% mehr Trinkgeld. Bei zwei Minzbonbons waren es sogar 14% mehr. Wenn der Kellner ein Bonbon hinlegte, wegging, sich noch einmal umdrehte und mit den Worten ‚Aber für so nette Leute wie Sie gibt es noch ein weiteres‘ ein zusätzliches Bonbon hinlegte, stieg das Trinkgeld um erstaunliche 23%.
Takeaway: Um das Prinzip der Gegenseitigkeit zu nutzen, müssen Shopbetreiber zuerst selbst etwas geben. Je persönlicher und überraschender für den Kunden, desto besser. Warum also nicht Kunden auf für sie relavante Artikel oder Videos hinweisen oder eigene Ressourcen gratis zur Verfügung stellen? Die Kunden werden es danken!
2. Knappheit (Scarcity)
Erklärung: Menschen wollen mehr von den Dingen, von denen es weniger gibt.
Beispiel: Als British Airways ankündigte, die zweimal tägliche Route London – New York aus wirtschaftlichen Gründen zu streichen, explodierten die Ticketverkäufe am nächsten Tag. Es hatte sich im Grunde nichts geändert, das Angebot wurde nur verknappt und als Resultat wollten die Kunden es mehr.
Takeaway: Es ist nicht ausreichend, den Kunden mitzuteilen was für Vorteile sie von einem Kauf haben, es muss auch erwähnt werden, was einzigartig ist und was sie zu verlieren drohen. Hier könnte beispielsweise im Shop angezeigt werden, dass ein Produkt beinahe ausverkauft ist und Kunden schnell handeln müssen wenn Sie es sich noch sichern wollen.
3. Authorität (Authority)
Erklärung: Menschen folgen dem Beispiel von glaubhaften und sachkundigen Experten.
Beispiele: Physiotherapeuten können die meisten Patienten allein durch ihre medizinischen Diplome an der Wand davon überzeugen, die vorgeschlagenen Programme zu befolgen.
In einem Vermittlungsbüro wurde die Zahl der Termine um 20% und der unterzeichneten Verträge um 15% erhöht, indem der Rezeptionist vor dem Durchstellen zu den Kollegen deren Referenzen betonte: ‚Ich stelle Sie zu Jessica durch, sie verfügt über mehr als 15 Jahre Erfahrung im Immobilien-Management‘.
Takeaway: Es ist wichtig, Kunden zu zeigen, dass man eine glaubwürdige Authorität auf einem Gebiet ist bevor man versucht sie zu beeinflussen. Wie sich Shopbetreiber als Experte etablieren können und davon langfristig profitieren, können Sie in hier nachlesen.
4. Konsistenz (Consistency)
Erklärung: Durch kleine, initiale Verpflichtungen wird Verbindlichkeit geschaffen.
Beispiel: In einer Straße konnte die Bereitschaft, ein unansehnliches Schild für eine Sicherheitskampagne im Garten aufzustellen, im Vergleich zu einer ähnlichen Straße um 400% erhöht werden, indem die Anwohner zehn Tage zuvor eine kleine Postkarte, die ihre Unterstützung für die Kampagne signalisierte, in ihre Fenstern legten.
Takeaway: Um das Konsistenzprinzip zu aktivieren, sollten Shopbetreiber ihre Kunden dazu bringen, sich aktiv, freiwillig und öffentlich zu engagieren. Dies könnte zum Beispiel ein ‚Like‘ für den Shop oder ein Produkt sein. Durch ein erstes kleines ‚Ja‘ hat man einen Fuß in der Tür und spätere Verkäufe lassen sich leichter durchführen.
5. Sympathie (Liking)
Erklärung: Menschen sagen lieber ‚Ja‘ zu Menschen, die sie mögen.
Beispiel: In einer Studie wurden Wirtschafts-Studenten aufegfordert, in Verhandlungen nach dem ‚Zeit ist Geld‘-Prinzip zu verhandeln, also direkt in die Verhandlungen einzusteigen. Hier wurde in 55% der Fälle eine Eingung erzielt. In einer Vergleichsgruppe sollten die Studenten zunächst mit einem persönlichen Gespräch beginnen, eine Gemeinsamkeit identifizieren und erst dann in die Verhandlungen einsteigen. Hier stieg die Quote der Einigungen auf 90%.
Takeaway: Shopbetreiber sollten sich mit den Vorlieben ihrer Kunden beschäftigen und versuchen, Gemeinsamkeiten zu finden und diese zu nutzen um Vetrauen und Wohlwollen zu gewinnen. Geben Sie etwas von sich Preis und zeigen Sie z.B., dass und wie Sie Ihre Produkte selbst nutzen. So finden Sie Anknüpfungspunkte mit Ihren Kunden und gewinnen deren Sympathie.
6. Konsens (Consensus)
Erklärung: Menschen schauen auf die Handlungen anderer um ihre eigenen festzulegen (Social Proof).
Beispiel: In einem Hotel wurden die Gäste aufgefordert, ihre Handtücher mehrfach zu verwenden. Dies geschah mit dem Hinweis auf die Vorteile für die Umwelt. 30% der Gäste kamen der Forderung nach. Eine Änderung des Textes des Schildes auf ‚75% unserer Kunden benutzen ihre Handtücher mehrfach. Bitte tun Sie dies auch.‘ bewirkte eine Steigerung der Quote um 33%.
Takeaway: Diese Effekte lassen den Schluss zu, dass Shopbetreiber nicht unbedingt selbst ihre Kunden überzeugen können oder müssen. Es ist vielmehr sinnvoll zu zeigen, dass bereits andere Kunden die Produkte gekauft haben und zufrieden waren. Gerade bei potenziellen Neukunden kann dieser sogenannte Social Proof sehr wirksam sein.
Lesen Sie hier: 4 Wege, Social Proof für Onlineshops einzusetzen.
Eine ausführliche Aufarbeitung dieser sechs Prinzipien finden Sie hier
Die komplette Infografik
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