Retouren – Ein Weg zur Loyalität

Retouren sind im Onlinehandel keine Ausnahme, sondern für viele Shopbetreiber:innen Bestandteil des Tagesgeschäfts. Wenn eine online bestellte Ware nach der Lieferung nicht den Erwartungen entspricht, wird sie meist zurückgeschickt. Dabei haben Retouren für Händler:innen vor allem eine ökonomische Bedeutung. Die Inspektion, Aufbereitung und Verwertung von Retouren verursacht Kosten. Retournierte Produkte können zum Teil nicht mehr zum Neupreis verkauft werden. Damit stellen sie eine Wertminderung dar. Auch für Kundinnen und Kunden sind Retouren mit einem zusätzlichen Aufwand und häufig auch Kosten verbunden.

Das Retourenmanagement

Im E-Commerce sind Rücksendungen nicht mehr wegzudenken und ein entscheidendes Kaufkriterium für viele Shopper:innen. Umso wichtiger ist das Retourenmanagement. 

Zum Retourenmanagement gehören folgende Aspekte:

• Aktuelle Retourenkonditionen
• Retourendaten
• Maßnahmen zur Vermeidung von Retouren
• Kommunikation mit der Kundschaft

Analyse deiner Retourendaten

Die wesentlichen Ziele des Retourenmanagements im Onlinehandel sind die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Reduzierung von Retouren. Dabei sind Retourendaten die Basis für ein effektives Retourenmanagement. Daher ist es wichtig, dass du deine Retourendaten regelmäßig analysierst. Hierfür kannst du beispielsweise die Retourenquote heranziehen.

Die Retourenquote ist das Verhältnis von verkauften Artikeln zu retournierten Artikeln. Eine hohe Retourenquote kann ein entscheidendes Zeichen für Unzufriedenheit seitens der Kundschaft sein. Allerdings musst du bedenken, dass manchmal Artikel lediglich zur Auswahl dienen. Pauschal lässt sich nicht sagen, welche Retourenquote gut oder schlecht ist. Hierbei kommt es sowohl auf die Branche deines Shops als auch auf den Deckungsbeitrag an. Der Deckungsbeitrag gibt an, wie viel Geld beim Verkauf eines Produkts noch zur Verfügung steht, um nach Abzug der variablen Kosten die Fixkosten decken zu können. Es ist wichtig, dass die Kosten einer Retoure nicht höher sein dürfen als der Deckungsbeitrag für die Ware. Ein Verlustgeschäft darf dabei nicht entstehen.

Wie kannst du Retouren vermeiden?

Es wird immer Gründe geben, warum Käufer:innen ein Produkt zurückschicken. Allerdings hast du als Shopbetreiber:in einige Möglichkeiten, um die Wahrscheinlichkeit einer Retoure zu verringern. Hierfür kannst du unterstützende Maßnahmen im Bereich der Produktinformation beachten:

• Detaillierte Darstellung deines Produktes

Die Beschreibung und Darstellung deiner Produkte sollten keine Fragen für die potenzielle Kundschaft mehr offen lassen. Informiere sie über alles Essentielle. Eine gute Möglichkeit sind detaillierte Bilder, beispielsweise mithilfe von 360°-Ansicht, VR- oder AR-Technologie.

• Realistische Darstellung deines Produktes

Abgesehen von einer detaillierten Darstellung, solltest du dein Produkt vor allem realistisch darstellen. Sofern du im Bereich Fashion tätig bist, ist eine realistische Angabe der Größe enorm wichtig. Gehe hierfür auf die verschiedenen Größen und Formen ein. Der Kundschaft hilft es, wenn du Größentabellen oder einen Größenrechner zur Verfügung stellst. Sollte ein Model dein Produkt tragen, gib auch die Kleidungs- und Körpergröße des Models an. Somit können sich potenzielle Kund:innen an der Größe orientieren.

• Bewertungen deiner Kundschaft

Häufig fällt eine Kaufentscheidung erst, wenn potenzielle Kund:innen sich die Bewertung anderer Kund:innen durchgelesen haben. Daher ist es wichtig, diese auch zur Verfügung zu stellen. Dabei solltest du nicht nur gute Bewertungen zulassen, sondern auch welche, die sich kritisch äußern. So zeigst du dich authentisch. Gerne kannst du auf die kritischen Bewertungen reagieren. Die Annahme von Kritik und die Umsetzung von Änderungen sind hierbei entscheidend.

• Steigere die Qualität deiner Produkte

Wenn ein Produkt qualitativ nicht deinen Erwartungen entspricht, schickst du es zurück, oder? So geht es auch deiner Kundschaft. Es erfolgt eine Rücksendung bei Produkten, die eine schlechte Qualität haben. Damit du davon nicht betroffen bist, achte insbesondere auf die Herkunft, Wertigkeit und Nachhaltigkeit deiner Produkte. Die Nachfrage nach nachhaltigen Produkten ist in den letzten Jahren enorm gestiegen.

• Verbessere deine Verpackungen

Ein Produkt wird retourniert, wenn das Paket, in dem es sich befindet, beschädigt ist. Eine Beschädigung kannst du verhindern, indem du eine hochwertige Verpackung mit geeignetem Füllmaterial verwendest. Es ist wichtig, dass du den richtigen Versanddienstleister wählst. Dafür stellt dir Gambio einige Versanddienstleister zur Verfügung.

Im Rahmen einer Studie aus dem Jahr 2022 hat die Schweizerische Post Shopbetreiber:innen gefragt, welche Maßnahmen sie verwenden, um Retouren zu vermeiden.

Was machst du mit anfallenden Retouren? Sofern die retournierten Produkte in einem ausgezeichneten Zustand sind, kannst du sie zum Neupreis und ohne finanzielle Verluste verkaufen. Du kannst sie aber auch zu einem reduzierten Preis verkaufen, spenden oder vernichten.

Bei welchen Produkt erfolgt am häufigsten eine Retoure?

Die folgende Abbildung zeigt, welche Produkte am häufigsten zurückgeschickt werden. Daraus lässt sich erkennen, dass mit 35,5 % Bekleidung generell viele Retouren stattfinden. Auf dem zweiten Platz befinden sich Schuhe mit 21,4 %.

Warum sind Retouren wichtig?

Auch wenn Retouren häufig unangenehm erscheinen, stellen sie dennoch einen wichtigen Kontaktpunkt zu deiner Kundschaft dar. Sie sind ein entscheidender Teil der Customer Journey im E-Commerce. Dein Retourenprozess entscheidet (mit) über die Zufriedenheit deiner Kund:innen und ihre Loyalität deinem Onlineshop gegenüber. Potenzielle Käufer:innen denken bereits über den Retourenprozess nach, bevor sie ihre Bestellung tätigen. Folglich sind angenehme und unkomplizierte Retouren ein Schlüsselfaktor für die Bindung zu deiner Kundschaft.

So kannst du den Retourenprozess angenehm für deine Kundschaft gestalten:

• Schnelle und unkomplizierte Rücksendung gewährleisten
• Rücksendungsformular beilegen
• Prozesse optimieren für eine schnellere Versendung
• Kommunikation und Datenweiterleitung nahtlos gestalten