5 Tipps: So kannst du Retouren vermeiden

Für deine Kundschaft ist es mittlerweile selbstverständlich, dass sie bestellte Produkte zurückschicken können. Vielleicht hast du ab und zu sogar die Befürchtung, dass du Käufer:innen verlieren könntest, wenn du Retouren erschwerst. Viele Shopbetreiber:innen bieten deswegen, besonders vor Weihnachten, eine Verlängerung der Rückgabefrist an. Es gibt Möglichkeiten, deine Retourenquote zu senken. Welche das sind, das zeigen wir dir auf.

Warum werden Produkte zurückgeschickt?

Zuerst sollten wir einmal klären, warum Produkte überhaupt retourniert werden. Es gibt bestimmte Gründe, warum Käufer:innen die bestellten Produkte zurückschicken. Im Rahmen einer Umfrage wurden 709 Befragte gebeten, zu beantworten, aus welchen Gründen sie bereits Waren zurückgeschickt haben. Die Erhebung fand durch Kantar EMNID statt und wurde von askgeorge.com veröffentlicht.

Produkte, die zu groß oder zu klein sind, stellen einen Hauptgrund für Retouren dar. Dies gaben rund 58 Prozent der Befragten an. Am zweithäufigsten wurde defekte Ware als Rücksendegrund genannt. Knapp 29 Prozent der Befragten gaben an, Ware bereits zurückgesendet zu haben, weil sie ihrer Meinung nach schlecht verarbeitet war.

Tipps zur Retourenvermeidung

1. Detaillierte Produktinformationen: Befinden sich Kunden/Kundinnen in deinem Onlineshop, haben sie nicht die Möglichkeit, die Ware zu testen, auszuprobieren und in den Händen zu halten. Aus diesem Grund solltest du dein Produkt möglichst genau und detailreich beschreiben. Dies beinhaltet nicht nur die schriftliche Produktbeschreibung, sondern auch vergrößerbare Bilder. Kunden/Kundinnen schicken Produkte oft zurück, da sie nicht so aussehen, wie sie es sich vorgestellt haben. Bietest du Kleidung in deinem Onlineshop an, ist es durchaus sinnvoll, genauere Maßangaben, die über eine Größenangabe hinausgehen, darzustellen.
2. Guter Kundenservice: Sei nahbar für deine Kundschaft und gestalte den Kontakt zu dir so einfach wie möglich. Beantworte die Fragen deiner Kundschaft vor der Bestellung zeitnah. Ein anderer Onlineshop könnte sonst eventuell schneller sein. Bekommt dein Kunde/ deine Kundin alle Fragen rechtzeitig beantwortet, sind die Chancen höher, dass das Produkt nicht zurückgeschickt wird.
3. Schneller Versand: Ein Risikofaktor für Retouren ist eine lange Lieferzeiten. Deine Kundschaft erwartet häufig, dass sie ihr Produkt innerhalb von wenigen Tagen erhält. Denn sind wir mal ehrlich, wir sind alle etwas verwöhnt, was die Lieferzeit angeht. Es wird häufiger retouniert, wenn die Lieferzeit länger als erwartet ist. Gib also unbedingt eine zuverlässige Lieferzeit an.
4. Ansprechende und sichere Verpackung: Eine ansprechende Verpackung kann deine Kundschaft psychologisch an dich und deinen Onlineshop binden. Menschen fällt es schwerer sich von etwas zu trennen, mit dem sie sich persönlich identifizieren. Vermeide Transportschäden, indem du dein Produkt gut und sicher verpackst.
5. Bewertungen: Potenzielle Kunden/Kundinnen lesen sich, bevor sie sich für ein Produkt entscheiden, Rezensionen anderer Kunden/Kundinnen durch. Aus diesem Grund ist es für dich sinnvoll, wenn du deiner Kundschaft einige Zeit nach der Bestellung eine Erinnerung schickst, dass sie das gekaufte Produkt bewerten. Werte die Bewertungen aus, denn so erhältst du hilfreiche Informationen, um eventuell Verbesserungen vorzunehmen.

Diese Tipps sind ohne viel Aufwand umsetzbar. Versetze dich in deine Kundschaft hinein. Überlege dir, was du selbst als Kunde/Kundin erwarten würdest.

Wie sollte eine Retoure ablaufen?

Ein reibungsloser Ablauf der Retoure ist sehr wichtig. Der Retourenprozess sollte so einfach wie möglich gestaltet sein, denn sonst könnte der Kunde/ die Kundin schon vor der Bestellung abgeschreckt sein. Die folgende Statistik bildet das Ergebnis einer Umfrage unter Online-Shopper:innen zur Zufriedenheit mit dem Ablauf von Rücksendungen in Deutschland im Jahr 2019 ab. Diese Umfrage wurde von ECC Köln; Hermes erhoben. Zum Zeitpunkt der Erhebung gaben 77 Prozent der befragten Online-Käufer:innen an, dass sie mit dem Ablauf von Retouren zufrieden sind.

Retouren als Chance 

Auch, wenn Retouren nicht oft vorkommen sollten und eher unbeliebt sind, kannst du sie als Chance sehen. Jede Retoure stellt einen individuellen Kontaktpunkt zu deiner Kundschaft dar. Bei diesem Kontakt kannst du Kunden/Kundinnen noch von dir und deinen Produkten überzeugen. Lege dem versendeten Paket am besten einen Fragebogen bei, den der Kunde/ die Kundin bei der Retoure ausfüllen kann. So erfährst du, warum das Produkt zurückgeschickt wird und du kannst versuchen, diese Gründe zu verbessern oder zukünftige Kunden/Kundinnen besser zu informieren.