Kundenwünsche im E-Commerce: Zu gutem Service gehört ein vielfältiges Paymentangebot

Service sells: Lass der Kundschaft die Paymentwahl

Die uneingeschränkte Fokussierung auf E-Commerce-Kundinnen und Kunden definiert mittlerweile ein allumfassendes Service-Level. Konsumentinnen und Konsumenten wünschen sich umfangreichen Service und dazu gehört ein vielfältiges Paymentangebot. Und hier ist der Checkout-Prozess tatsächlich ein entscheidender Baustein entlang der emotionalen Customer-Journey. Kundinnen und Kunden wollen zunehmend nach ihrer eigenen Fasson bezahlen und verlieren schnell die Lust am Shopping, wenn das von ihnen bevorzugte Bezahlverfahren nicht angeboten wird. Vor allem die flexiblen Finanzierungsangebote klettern laut Trendbarometer: Jetzt besitzen und später bequem in Raten bezahlen. Ein Ratenkauf bietet nicht nur zusätzliche Flexibilität für Kundinnen und Kunden, denn auch Händlerinnen und Händler profitieren von dem Angebot. Hier erfährst du, wie du mit der richtigen Payment-Strategie deine Kundinnen und Kunden begeisterst.

Einkaufen, wann immer einem danach ist – autark, orts- und zeitunabhängig. Der E-Commerce macht’s möglich. Allerdings bestimmen schon lange nicht mehr nur allein Preis oder Sortiment über die Gunst der Onlineshopperinnen und Onlineshopper. Ebenso definieren heute innovative Serviceleistungen wie der Checkout-Prozess die entscheidenden Differenzierungsmerkmale. Aber ist das wirklich so? Die Zahlungsabwicklung als Unternehmensreferenz? Wie wichtig sind unterschiedliche Zahlungsmöglichkeiten bei der Kaufentscheidung?

Die Payment-Strategie gilt im E-Commerce als ein wesentliches Element der Customer-Journey. Oder anders formuliert: Die Zahlungsabwicklung als letztlich entscheidender Faktor rückt zunehmend in den viel zitierten (Service-)Fokus. Kaufabbrüche und steigende Absprungraten (Bounce-Rate) stehen häufig in direktem Zusammenhang mit dem Payment-Konzept eines Onlineshops.

TIPP: Ein Conversion-Trichter oder auch Conversion-Funnel visualisiert die einzelnen Schritte, die  Webseitenbesucherinnen und -besucher mit dem Ziel einer Conversion nimmt. Der Trichter analysiert genau die Position, an der potenzielle Kundinnen und Kunden den jeweiligen Konversionspfad wieder verlassen. Dies ermöglicht die Analyse der Hürde und die Optimierung des Angebots.

Ein durchdachtes Payment-Konzept optimiert die Conversion-Rate

Einfach, schnell und unkompliziert: Innovative Checkout-Prozesse beeinflussen nachhaltig die emotionale Customer-Experience und skizzieren mitunter entscheidende Touchpoints entlang der Wertschöpfungskette.

Hier ist wichtig, dass der Wurm dem Fisch und nicht dem Angler schmecken soll. Mit anderen Worten: Es ist unwichtig, ob du die Zahlmethoden schnell und leicht integrieren kannst, wenn sie dann am Ende nicht genutzt werden, weil du die wesentlichen Zahlmethoden deiner Kundinnen und Kunden nicht kennst. Die Payment-Strategie sollte sich also zwingend an deiner Zielgruppe sowie deren Präferenzen und Bedürfnissen orientieren beziehungsweise diese auch entsprechend adaptieren. Mach dir daher gleich zu Beginn klar: Was wollen und brauchen deine Kundinnen und Kunden?

Die Auswahl ist entscheidend – Der optimale Payment-Mix für den Onlineshop

Vielfalt schlägt Einfalt. PayPal, Rechnungskauf, ELV/Lastschrift und (Kredit-)Kartenzahlungen: Das Popularitäts-Ranking wird von den üblichen Verdächtigen dominiert. Übrigens kann laut ECC-Payment-Studie Vol. 24 der Warenkorbwert die Wahl des Zahlungsverfahrens durchaus beeinflussen.

Kennst Du bereits die beliebtesten Bezahlverfahren in Onlineshops? Wir haben eine Liste der gängisten Varianten zusammengestellt:

• Cyberwallets, E- und Digital-Wallets

  Wallets sind digitale Geldbörsen, die auf vertrauenswürdigen Geräten (wie dem eigenen Smartphone) angelegt werden können. Darin werden Debit- und Kreditkarten sowie Konten hinterlegt beziehungsweise aufgeladen. Das virtuelle Portemonnaie dient so als Zahlungssystem.

• Kauf auf Rechnung (Rechnungskauf)

  Während du die Ware inklusive einer Rechnung versendest, muss deine Kundin oder dein Kunde diese nicht sofort zahlen. Stattdessen kann sie/er sich die Ware in aller Ruhe anschauen und die beiliegende Rechnung innerhalb einer bestimmten Frist begleichen. Ein tolles und vor allem sicheres Geschäft für Kundinnen und Kunden da sie/er bis auf die Versandadresse keine persönlichen Daten wie Konto- oder Kreditkartennummer preisgeben müssen. Für dich als Anbieterin oder Anbieter der Ware ist diese Variante – wenn unversichert – nicht ganz risikoarm: du trittst schließlich zunächst in Vorleistung.

• Kreditkarten

  Ein Evergreen des E-Commerce. Kaum ein Shop kann es sich leisten, auf Kartenzahlungen zu verzichten. Das Bezahlen mit den gängigen Kreditkarten von VISA, MasterCard und American Express wird in fast jedem Onlineshop angeboten. Für Shopbetreibende eine lohnende Option und im Grunde alternativlos. Die Transaktionsgebühren sind überschaubar und die Zahlung erfolgt garantiert. Allerdings ist zu beachten, dass es bei Kreditkarten immer wieder zu Betrugsfällen kommt, da es meist nichts weiter bedarf, als die Daten beim Onlinekauf einzugeben, die auf der Kreditkarte stehen. In den meisten Fällen sind die Kreditkartenhalterinnen und -halter jedoch versichert. Ein Missbrauch oder Betrug zieht ein jedoch immer ein unangenehmes Prozedere nach sich und mit dem Umgang einer Kreditkarte ist auf Kundenseite Vorsicht geboten.

• Lastschriftverfahren und Direktüberweisung

  Beide Bezahloptionen dürfen an der (virtuellen) Kasse nicht fehlen. Das macht oder zeichnet einen gelungenen Payment-Mix und Qualitätsservice aus: Der Kundschaft genau die Zahlungsart zu servieren, die sie bevorzugen. Alles was man braucht ist ein gedecktes Bankkonto.

• Ratenkauf

  Tatsächlich wollen heute viele Kaufende nicht mehr lange auf ein Produkt hinsparen – etwas sofort zu erwerben und das ohne die plötzliche finanzielle Belastung widersprechen sich da keineswegs. Im Gegenteil: Gerade bei größeren oder hochwertigen und hochpreisigen Anschaffungen wünscht sich ein Gros der Konsumierenden mehr finanzielle Flexibilität und tendiert dann eher mal zur Ratenzahlung. Rein faktisch tragen Finanzierungskäufe aufgrund der lukrativen Warenkörbe sogar deutlich zu besseren Umsätzen bei. Die Studie Ratenkauf im deutschen Einzelhandel – Status quo und Ausblick aus Händlersicht dokumentiert nachweislich, dass fast drei Viertel der befragten Händlerinnen und Händler ihr Umsatzvolumen mit einer Ratenkauf-Lösung steigern konnten.

Fazit zum Thema Payment-Konzept

»In Service Veritas« – Im Service liegt die Wahrheit.

Mit einem serviceorientierten Checkout-Prozess optimierst du nicht nur deine Konversionsraten, sondern »investierst« nachhaltig in die Customer-Loyalty. Und »Returning Customer« zum erneuten Kauf zu überzeugen, ist um einiges einfacher, als potenzielle Interessentinnen und Interessenten für dich und dein Angebot zu gewinnen. Stammkundschaft generieren im Vergleich zu Erstkäuferinnen und -käufern ein viermal höheres Umsatzpotenzial. Es braucht also durchschnittlich vier (!) neue Customer, um das Umsatzvolumen eines einzigen Stammkunden zu erzielen. Deine Kundschaft ist längst nicht mehr nur am Konsum selbst interessiert: Sind sie mit dir, deinem Angebot und deinem Service zufrieden, werden sie zu »Influencern« und »Brand Ambassadors«, indem sie ihre gute Erfahrung im besten Fall (online oder im Freundeskreis) teilen und den Onlineshop weiterempfehlen.

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