Frustfaktoren im Shop vermeiden: Was frustriert deine Kundschaft beim Onlineshopping?

10. August 2021

Welche Aspekte wahrscheinlich viele von uns am Onlineshopping mögen sind die Schnelligkeit und die Zeit- und Ortsunabhängigkeit. Onlineshopping bietet bekanntlich viele Vorteile, doch es gibt auch Schattenseiten. Was frustriert deine Kundschaft beim Onlineeinkauf? Und wie schätzen Shopbetreiber:innen die Situation ein? Welche Möglichkeiten gibt es, um die möglichen Frustfaktoren für die Kundschaft zu minimieren?

Deine Kundschaft: Wie gut kennst du deine Zielgruppe wirklich?

Wenn Probleme beim Onlineshopping auftauchen, droht im schlimmsten Fall der Kaufabbruch. Daher ist es wichtig, dass du die Frustration deiner Kundschaft ernst nimmst. Doch welche Probleme kann es geben und was frustriert Käufer:innen? Diese Fragen beantwortet eine Studie von Elaboratum und Trusted Shop. Zudem wurden Shopbetreiber:innen befragt, was sie für die größten Frustfaktoren bei ihrer Kundschaft halten. Das Ergebnis ist etwas überraschend.

Null Frusttoleranz bei Warenverfügbarkeit, Werbemails und Retourenprozessen

Was sind die drei größten Frustfaktoren beim Onlineshopping?

  1. schlechte Warenverfügbarkeit
  2. zu viele Werbemails
  3. kundenunfreundliche Retourenprozesse

Über die Gesamtheit der Befragten hinweg stellten sich schlechte Warenverfügbarkeit, eine viel zu große Menge an Werbemails und kundenunfreundliche Retourenprozesse als die drei größten Frustfaktoren beim Onlineshopping heraus. Unterschätze daher auf keinen Fall den Ärger deiner Kundschaft über diese Aspekte. In der Studie von Elaboratum und Trusted Shops zeigen sich die Shopbetreiber:innen tatsächlich reflektiert und selbstkritisch. Wo sich Shopbetreibende verschätzt haben: Ladezeiten und versteckte Hotline-Telefonnummern zählen zu den überschätzten Faktoren; bei der Kundschaft spielt die Ladezeit zum Beispiel keine entscheidende Rolle.

Top fünf Frustfaktoren aus Sicht der Kundschaft

Weitere Frustfaktoren für Kunden/Kundinnen sind: unübersichtlicher Aufbau der Webseite und unzureichende Kontaktmöglichkeit. Diese Faktoren haben zwar auch Shopbetreiber:innen erkannt, allerdings schreiben sie den unzureichenden Kontaktmöglichkeiten eine größere Bedeutung zu als es die Kunden/Kundinnen tun.

Top fünf Frustfaktoren aus Sicht der Shopbetreiber:innen

Shopbetreiber:innen unterschätzen, wie sehr ihre Kundschaft von Werbemails und einem kundenunfreundlichen Retourenprozess genervt ist. Zudem unterschätzen Shopbetreiber:innen häufig die Bedeutung und Relevanz von vertrauensbildenden Elementen, wie beispielsweise Siegeln und Bewertungen.

Bedeutung von Siegeln und Bewertungen

Schau dir zum Thema Siegeln gerne unseren Blogbeitrag “Gütesiegel: Must-have oder nutzlos?” an.

Wie kannst du die Onlineshopping-Frustfaktoren im Shop minimieren, sodass deine Kundschaft gerne bei dir kauft?

Die Studie von Elaboratum und Trusted Shop zeigt Shopbetreibenden folgende Wege auf, um die Frustfaktoren für Onlineshopper:innen zu minimieren:

  1. Prozessexzellenz meistern: Informiere deine Kundschaft darüber, wenn bestimmte Produkte nicht zur Verfügung stehen. Verhalte dich unbedingt transparent und klar. Deine Kundschaft mag es, wenn sie stets über den aktuellen Stand ihrer Bestellung informiert wird.
  2. Relevanz in der Absprache: Wenn du Werbemails verschickst, sollten diese einen gewissen Grad an Relevanz für deine Kundschaft aufweisen. Also, was interessiert sie? Was bewegt sie? Was wollen sie erfahren. Versende Newsletter und insbesondere reine Werbemails mit Bedacht.
  3. Kundenwiderstände und Risiken vermeiden: Fügst du der Bestellung keinen Retourenschein hinzu, um eine Retoure unwahrscheinlicher zu machen, kann dies bei deiner Kundschaft negativ aufstoßen. Wir raten dir: Erkläre deinen Kunden/Kundinnen, dass aufgrund von Umweltgründen der Retourenschein nur zum Download bereitsteht und sie werden hierfür Verständnis aufbringen.
  4. Schaffe Vertrauen: Hier sind wir wieder beim Thema der Siegel und Bewertungen. Siehe hierzu weiter oben.
  5. Berücksichtige demografische Unterschiede: Deine Zielgruppe sollte stets im Fokus stehen, allerdings ist jeder Kunde und jede Kundin individuell. Die Erkenntnisse zu Unterschieden zwischen Geschlechtern, Altersgruppen oder im Ländervergleich liefern dir wertvollen Input, wenn es darum geht, Userflow und Customer Journey  für die jeweilige Zielgruppe auszugestalten.

Userflows und Customer Journeys

Unter Punkt 5 zur Minimierung der Frustfaktoren haben wir Userflows und Customer Journeys erwähnt. Doch was bedeuten diese Begriffe überhaupt?

Unter Customer Journey wird die Reise deines potenziellen Kunden/ deiner potenziellen Kundin über verschiedene Kontaktpunkte mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen bis eine gewünschte Zielhandlung – in der Regel dem Kauf bzw. der Bestellung und Bezahlung – durchgeführt wird, verstanden. Eine Customer Journey kann sich über mehrere Stunden oder gar Tage erstrecken.

Userflows bezeichnen die „Nutzer:innenerfahrung“, also die Gesamtheit der Schritte, die deine Kundschaft bewältigen muss, um eine bestimmte Handlung in deinem Onlineshop auszuführen. Die Analyse des Userflows hilft dir dabei, die Probleme und Bedürfnisse deiner Kunden/Kundinnen noch besser zu verstehen.

Wir wünschen dir jetzt viel Spaß bei der Gestaltung eines frustfreien Onlineshopping-Erlebnisses für deine Kundinnen und Kunden mit Gambio!